【课程背景】

    文明规范服务是银行业**基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键。银行员工作为一个银行**核心、**具竞争力的组成部分，是银行发展、腾飞的关键性因素。因此，是否拥有高素质的员工、能否把员工恰如其分地融入银行的组织管理文化中，直接关系着银行的成败。

   本课程为培养和打造优秀的企业的员工组织文化、使员工以职业化的水准完善自我、提升自我，发挥自身**大的职业价值。课程总体围绕职业素养与服务意识的框架，培养员工养成尊重他人、提高责任意识和能力。

   本课程根据服务要求进行课程设计。对全员进行整体培训，课程内容涵盖职业素养、服务意识、服务形象、接待流程等多方面展开。培训形式多样化：现场讲授、图片纠错、示范演练、案例分析、角色模拟、游戏互动等多种形式展开，让学员在轻松愉快的氛围中，将服务流程场景化进行规范讲解和演练。

【课程收益】

1. 全面塑造职业人士专业形象

1) 探讨现代社会形象的理念、影响和重要性

2) 举止仪态在不同场合的运用，提升个人专业形象魅力

2. 熟悉各种场合商务礼仪的知识与运用

1) 根据培训对象的实际工作情况，培训形式场景化

2) 让学员体会国际商务礼仪在实际场合中的应用规范

3) 例如：当我们在介绍客户和自己的领导见面时，应该先介绍哪位？

3. 了解商务往来的诸多忌讳

1) 在不同人群、行业、民族、文化等背景下

2) 社会交往中存在着一些不容忽视的规则与禁忌

3) 例如：为何要求“商务社交场合5不问”，其原由是什么？

【课程大纲】

课程（一）银行服务礼仪

**模块：服务意识与职业素养

一、金融从业者自我认知与职业定位

1、自我认知（用心理学知识带领学员进行自我角色认知与职业角色定位）

• 你是谁？你从哪里来？你要到哪里去？

• 自己在家庭中的角色、职业角色、社会角色分别是什么？

2、互动：生命之河（我们想要的东西蛮多的，但我们的时间是有限的）

游戏：真实的我、理想中的我、别人严重的我

3、性格色彩解读人性与交往习惯

二、职业认知（剖析职业倦怠与积极对人生产生的巨大影响）

1、您是社会中哪种人才（人才、人材、人财、人裁）

2、四种类型领导眼中的你

3、四种类型员工，你是哪一类

4、职业底线之“热炉法则”

5、优秀的职业人士对个人发展及家庭的影响

三、卓越的服务素养提升

1、服务的三个层次

• 超越期望值服——忠诚度

• 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

• 附加值服务——满意度

• 案例：附加值增值服务所带来的效益

• 基本服务—无怨言

2、客人满意的三个层面

• 商品——直接

• 服务—直接

• 企业形象——间接

3、客人满意服务的5个因素

• 可靠性——态度

• 响应性——反应

• 安全性—专业

• 移情性——耐心

• 有形性——仪容

四、优质的客户服务表现—查查你现在的服务水平

1、小组研讨：客户为何不满

2、现场模拟：服务目标

在**短的时间，用**少的资源，花**小的努力，取得**快速、达到**有效的服务水准

第二模块：服务形象塑造与服务规范

一、服务形象塑造

（在现有制服规范的基础上，精细化仪容仪表打理规范）

1、 首轮印象

• 梅拉宾法则

• **印象的重要性与影响

2、仪容礼仪

• 发型、发色、发饰

• 面部妆容规范与检查标准

• 手部的卫生、修饰、装饰

3、仪表礼仪

• 制服穿着规范与细节打理

4、美好印象的五要素

二、服务仪态训练

（将不同的举止仪态场景化，生动有趣进行示范演练）

1、 挺拔站姿

• 迎送站姿

• 交谈站姿

2、魅力行走

• 步伐速度与魅力值

• 脚步与手臂的摆动

3、 高雅手势

• 引领手势

• 递接物品

• 介绍手势

4、微笑／眼神／视线

• 真诚而魅力的微笑方式

• 面对一至多人的眼神走向和方位

• 视线的高低与眼神的力量决定着说服力

5、坐姿与修养

• 正位、侧位、上下、叠放

• 不同坐姿给您带来的评价

课程（二）商务接待礼仪

**模块：商务接待流程规范

【接待前】

一、接待前期准备工作

1、商务接待规格与流程设计

2、接待人员构成与岗位分配

二、不同场景座次规范与变通能力培养

1、谈判桌座次

2、主席台座次（单排、双排）

3、会议桌座次（不同格局和规格的安排方法）

4、会客厅座次

5、餐桌座次（单桌、多桌）

6、乘车座次（小轿车、商务车）

7、签约仪式

【接待中】

三、接待规范演练

1、商务接待“礼貌三到”（眼到、口到、手到）

2、根据不同职务、职称、职业进行的规范称呼、问候和寒暄方式

3、介绍礼仪（自我介绍、介绍他人、多人介绍的方法实操）

4、握手礼仪（根据不同身份和级别，谁主动伸手？）

5、名片礼仪

• 递送、接收、存放的方法

•  忘记带名片怎么办？

• 索取名片的礼貌方式

6、引领规范

• 走廊的引领方式（方便为上）

• 轿厢式电梯的引领方式（先进先出）

• 楼梯的引领方式（低与客户）

• 大厅的引领方式（观景为佳）

• 介绍客户参观公司的手势规范

7、奉茶礼仪

• 茶的品种

• 茶具的选择

• 泡茶规范

• 奉茶的顺序

• 奉茶的仪态

• 续茶

• 叩指礼

四、商务宴请与赴宴礼仪

1、用餐座次规范面门为上

• 以右为尊

• 主客相邻

• 好事成双

• 各桌同向

• 入座礼仪（分清长幼尊卑）

2、餐具的识别与使用

• 筷子的起源和发展

• 筷子趣闻

• 使用筷子的禁忌

• 使用筷子的规范

• 公共餐具 (菜盘、公筷、公勺、分餐勺)

• 个人餐具 (骨碟、汤碗、调羹、酒杯)

• 餐巾的使用规范

3、商务宴请酒水选择与敬酒规范

• 敬酒的次序、方位

• 祝酒辞 （赞美、祝愿、感谢、请教、致歉)

• 敬酒的禁忌 （晚辈不可一人同时敬多人、不可过分劝酒 ）

• 如何婉拒劝酒（眼里有人、心里有数）

• 酒水的选择（白酒、红酒、黄酒、啤酒）

• 红酒礼仪（观、闻、品）

• 如何招呼服务人员、感谢的方式

【接待后】

五、送别礼仪

1、送行车提前安排或确认客户回程方式

2、伴手礼的准备（礼轻情意重）

3、送到视线范围之外

4、确认安全到达（晚安祝福）

第二模块：高素养职场沟通术

一、沟通的定义与影响沟通的因素

1、沟通的定义与作用

2、有效的沟通形式

3、沟通的障碍

• 主观偏差

• 天生障碍

• 时间不足

• 环境干扰

• 急于表达

二、沟通的方式

1、语言类  

2、非语言类

3、有效沟通的态度：

• 建立积极的沟通态度      

• 情绪控制与沟通

• 营造良好的沟通氛围      

三、沟通的步骤

1、看：眼观六路耳听八方

• 看场合、看情形、看对象、看对方的状态

2、听：听得懂才能说的清

• 倾听的姿态和回应方式

• 倾听时应该准备的“道具”

3、问：如何**询问达到目的

• 开放式&封闭式

• 如何从“问”中发现需求和问题

• 错误的询问方式

4、说：投其所好的表达方式    

• 避免过多的专业术语

• 先说别人想听的，再说自己想说的

• 明确立场、换位思考    

• 及时反馈

四、凸显涵养的表达方式

1、语态：发音、语音、语气、语调训练

2、称呼：职务、职业、职称、性别等不同类型的称呼礼仪

3、问候：问候与寒暄，是人际交往中常常被忽视的重点

4、赞美：真情实感的赞美方式与方法

5、冲突：如何避免与缓和冲突对话

五、现代互联网的沟通方法与禁忌

1、电话

• 「接电话前期准备」

停止一切不必要的动作

减少环境干扰

保持端正的体态

• 「接听电话」

三声之内接听

自报家门、主动问候

调整语速语调让对方感到舒适

表达完整、逻辑清晰

说对方听得懂的专业术语

2、邮件

• 文件规范

• 主题明确

• 称呼与问候

• 邮件正文

• 附件填写规范

• 落款、签名、日期书写规范

• 转发、CC、回复规范

3、微信

• 认知：当今社会主流社交工具

• 微信交流反感度调查！

• 微信语言技巧

• 微信文字书写规范与邮件的区别