【课程背景】

许多发达国家已经进入服务经济时代，中国也正向服务经济时代迈进，服务经济的时代特征正在日益凸显。服务经济也叫客户经济，即“人人都是服务员，行行都是服务业，环环都是服务链”。 很多的企业组织试图**不断增加服务能力来提高自身的品牌价值和影响力，然而在越来越多的情况下，客户需要的却不仅是优质的服务，还需要满意的体验，体验的价值将愈加重要。企业只有谙熟客户服务场景，给客户创造良好体验，才能更准确地提供优质的服务。

【课程收益】

●提升服务意识，有行业危机感，有自我提升的内驱动力

●从服务差异化管理的角度认知服务的本质

●认知服务流程的特点与价值

【课程对象】中高层干部

【授课方式】理论讲解 情景演练 互动体验 行动学习

【课程时长】 3小时

【课程大纲】

**讲：客户服务的本质

一、什么是客户服务?

1．客户服务的定义

2．影响客户服务的因素

3．客户服务环境。

二、服务的文化建设

1．服务文化的组成

2．客户维护体制建立

3．促进积极服务文化的12种方法。

三、重估投诉的价值

1．什么是客户投诉

2．客户投诉概率及后果分析

3．客户不投诉的成本分析。

四、客户服务关键时刻：让每一次服务都成为一个温暖的回忆

1、客户认知决定选择

2、如何处理服务中“每一次”“温暖”“回忆”三者在客户认知的关系

3、服务营销4.0背景下服务人员核心要求——定制化服务

第二讲：服务创造价值的本质

l 什么是服务4.0时代的本质？

  人、机、料、法、环的5S管理

l 服务意识之——辩微识心术

敏听与善说

察言与观色

懂比爱更重要

实操训练：

l 服务意识之——创造惊喜

询问的技术与艺术

行动快与慢

超值体验服务设计

l 服务意识之——尊重多元化

场景与潜意识

客户赞美的妙用与方法

实操训练：

l 服务意识之——预期管理

    行为背后的动机

    情绪的镜像理论

案例分析：

第三讲：客户服务策略认知

团队协作效能**大化的本质？

一、服务中的五感六觉

（一）服务中的感官思维

（二）服务中“五感”的运用

（三）服务中“六觉”的运用

二、服务沟通四大流程

（一）望——如何察言观色

1、沟通中肢体语言微表情的识别方法

案例分析：你如何认知你的客户？

2、快速区分不同类型的沟通对象

（1）视觉型

（2）听觉型

（3）触觉型

（二）闻——听出动机，听出尊重，听出策略

1、3F倾听模型

2、赞美中的三个层次

3、如何使用赞美中的ǁ级反馈塑造对方的行为

（三）问——探寻需求、解除抗拒就在呼吸之间问的模式

1、什么样的问题才能产生积极导向

2、问题的种类

3、如何用问挖掘需求

4、如何用问解决痛点

5、如何用问解除异议

6、如何用问解除抗拒

（四）说——想清楚与说明白

1、迎合与引导的技巧

2、产生共频增强沟通粘性

3、知己解彼的关键步骤