【课程背景】

销售是商场的生命线、商场的命脉，更是商场的重中之重，直接关系着商场的生死存亡！

为什么商场总是强调服务，但是服务还是不让客户满意？因为服务不单单是态度、理念，更多的是服务动作及细节到位！

为什么导购员对销售话术不买账？为什么背诵话术书面考试，相互演练时导购都是一百分，结果回到终端现场运用却又是另一回事？

商场导购的年龄、背景、学历、层次参差不齐，说话习惯用字方式必然不能一摸一样！

试想，如果导购回答顾客的问题都是背的一字不差的答案，顾客听了也会感觉不太好吧！

本课程以“意”为主，以“形”为辅，理解其意，结构化为形，用自己的语言习惯表达出来，学员更容易学会，销售更灵活顺畅，顾客更觉得自然亲切。

【课程特色】

实战实用：上午学，下午用，招招实用；给方法，有重点，单单简易。

实效落地：用结果说话为目标负责，思路顿悟方法落地。

带着问题来，拿着方案走，课程现场进行实操演练；

课前调研、课中辅导、效果落地，共性的问题作为案例进行讲解，个性的问题单独辅导；

【培训对象】 全体导购人员、商场经理、楼层经理、渠道经理、等

【课时安排】 2天/次

【课程设计】

前言：商场的四项收入

**讲  导购积极心态的建立

l 爱岗敬业、职业责任

l 与公司站在同一阵线

l 乐于助人的态度

l 焦点导引思想

l 大量工作忘记伤口

l 忠诚比能力更重要

l 勤奋与感恩

第二讲  赢在起点——接待顾客七礼仪

l 注意接待顺序、接一顾二招呼三

l 百问不厌、一视同仁

l 个人外在的形象就是公司的形象

l 微笑服务“四个结合”

l 塑造优质的销售服务工作环境

l 有自信的肢体语言体现品牌

l 用赞美接近客户

第三讲  导购完美的待客之道

l 掌握接近客户的时机

l 导购等待销售时机时的注意事项

l 导购身体姿势的不良习惯

l 结帐作业不容忽视

l 电话的应对方式

第四讲   应对顾客销售七流程

l 销售七流程

第五讲  商场导购员开场技巧

l 基本认知：碎话 询问 三种顾客反应

l 技巧一：新的…

l 技巧二：项目与计划

l 技巧三：唯一性

l 技巧四：简单明了

l 技巧五：重要诱因

l 技巧六：制造热销的气氛

l 技巧七：老顾客开场技巧

l 技巧八：老顾客带新顾客开场技巧

l 技巧九：老顾客找导购员离职开场技巧

l 技巧十：老顾客找的导购调休开场技巧

l 技巧十一：顾客一来就问打几折怎么开场

第六讲   如何讲解产品

l 下降讲解法

l 对比讲解法

l NFABE讲解法

l USP讲解法

l 构图讲解法

【实战练习】：构图技巧，让顾客自己说服自己

第七讲  导购如何处理顾客反对问题

l 技巧一：接受、认同赞美

l 技巧二：化反对问题为卖点

l 技巧三：以退为进

l 技巧四：关注顾客的“非语言信息”

l 技巧五：鼓励顾客试

l 具体反对问题处理

第八讲  导购如何激发购买欲望的技巧

l 技巧一：用如同取代少买

l 技巧二：运用第三者的影响力

l 技巧三：善用辅助器材

l 技巧四：运用人性的弱点

l 技巧五：善用参与感

l 技巧六：善用占有欲

l 技巧七：引导焦点

第九讲  掌握结束销售的契机

l 当机立断，购买欲望高点成交

l 导购员不马上成交的原因，破除内心恐惧

l 语言、行动，一气呵成

l 识别顾客结束语言的讯号

l 识别顾客结束肢体语言的讯号

第十讲  导购常用缔结的八种技巧

l 技巧一：替客户做决定

l 技巧二：有限数量或期限

l 技巧三：推销今天买

l 技巧四：假设式结束法

l 技巧五：邀请式结束法

l 技巧六：法兰克结束法

l 技巧七：门把法

技巧八：亲情促成法

第十一讲  导购如何处理商场常见价格异议

l 主事者的态度

l 具体的价格异议

l 抗住价格的八种方法

第十二讲  导购如何做好连带销售

l 连带销售原因

l 容易连带销售的三个时机

l 容易连带销售的三个时段

l 连带销售的出发点

l 连带销售的原则

l 连带销售卖风格卖类别

l 连带销售商品相加等于整数原则

l 付钱不等于销售结束

l 连带销售四大系统

第十三讲  商谈六原则

l 处理异议前先处理心情

l 不要急于解释

l 感觉是会积累的

l 从回答中整理客户需求

l 促进购买的询问方式

l 询问客户关心的事

第十四讲  导购询问顾客六技巧

l 问题表要提前准备（三大问、五小问）

l 不要连续发问

l 不要否定顾客

l 尽量用封闭式问题

l 收集客户需求

l 不要答非所问

第十五讲  处理客户投诉的八步骤

l 认知：客户投诉的原因及类型

l 步骤一：隔离政策

l 步骤二：聆听不满

l 步骤三：做笔记

l 步骤四：分析原因

l 步骤五：敲定与转达决策

l 步骤六：必要时三转法

l 步骤七：追踪电话

l 步骤八：自我反省

第十六讲 如何道歉

l 避免常用错误道歉语

l 我向你道歉

l 这真是太糟糕了

l 谢谢你

第十七讲  导购如何做好顾客转介绍

l 顾客转介绍的好处

l 顾客为什么不会做转介绍

l 顾客为什么会做转介绍

l 怎样才能让客户转介绍

l 转介绍的**时机

l 转介绍客户的类型

l 转介绍的注意事项

第十八讲  商场与顾客保持良好互动

l 基本应对用语

l 抓好二值：附加值、期望值

l 好的关系来自用心

l 如何要客户资料

l 运用科技宣传与增值

l 做好顾客归属感

l 做好商家联盟

l 十招激活VIP

l 公益活动提升销量

备注：课后学员自由提问，老师现场回答