课程大纲：

**讲：导入篇-当前投资环境下的大客户维护难题

一、投资的末路与曙光-后疫情时代投资思路的转变

1.重置中的中国底层经济逻辑

2.投资的困境与出路

3.权益类产品近期市场表现

二、大客户维护问题拆解与分析

1.投资者本身的“问题”

1）基民的心路历程

2）人性的弱点

3）认知偏差、情感偏差与行为偏差

2.理财经理的“问题”

3.沟通的“问题”

4.前事不忘，后事之师

5.兵来将挡，水来土掩

第二讲：解决认知问题-正确认识资产配置

一、资产配置不是“把鸡蛋放在不同篮子里”

1.正确的资产配置认知：狭义VS广义

2.正确的风险认知

3.正确认知客户的风险测评问卷

4.正确认知亏损

5.资产配置的目的

6.资产配置的底层逻辑

二、资产配置的步骤

三、基于资产配置的销售流程重塑

第三讲：解决认知问题-正确认知权益类产品及投资策略

一、回归投资的本源

二、公募基金投资策略与配置价值

1.公募基金的七大类

2.股票多头策略：主观VS量化

3.市场中性策略

4.商品市场与CTA策略

5.如何与基金经理和睦共处

6.公募基金的选择与评价

7.重新审视我卖的主力基金

三、固收 与净值型理财

1.债券市场与债券策略

2.净值型理财分类与破净分析

四、结构类理财产品

1.结构类理财产品原理

2.期权的认知

3.简单结构与复杂结构

4.“雪球”结构产品详析

1）“雪球”的基本逻辑

2）“雪球”的营销误区

3）“雪球”的本质

第四讲：售后流程重塑

一、售后服务的理念

1.售后服务的本质

2.售后服务的体系

3.售后问题的前提

二、售后流程重塑

1.标准化售后流程

1）做好售后的基础

2）六大关键节点售后工作详述

2.投资者教育

3.预期管理技巧

4.基金健诊

5.投后管理

1）补仓&加仓

2）止盈&止损

3）清仓的原则

第五讲：大客户投诉处理

一、客户投诉分析

1.投诉的原因

2.投诉的结果

3.投诉的目的

二、四大投诉沟通逻辑

三、服务补救处理流程

1.“情”与“理”

案例：小张与客户刘阿姨的“辩论赛”

2.“同理”还是“同情”

3.处理技巧

4.沟通与信任

5.自检与自查

四、建立大客户的专门投诉处理机制

第六讲：常见问题拆解（以下仅列举部分）

1.你们宣传的时候说这个基金经理很厉害，现在怎么不行了？

2.你让我买的这个产品涨得慢，跌得快，后面怎么办？

3.年初我卖了很多基金，现在业绩很差怎么向客户交代？

4.固收 /净值型理财收益比不过固收，怎么办？

5.基金经理说一套，做一套，让我们买的时候说得天花乱坠，现在一地鸡毛！

6.客户亏钱了，天天烦我，怎么办？

7.刚卖的基金1个月就亏了10个点，怎么跟客户解释？

8.亏损的客户非常不满意，失去信任，要把钱转走了，怎么办？

9.亏损的客户问我什么时候可以回本，怎么讲？

10.亏损的客户很难再营销新产品了，怎么办？