课程大纲/要点：一、客群心理（2.0小时）

1. 大富 vs 小康

1) 家庭权威型 / 财务恐惧型 / 独立创新型

2) 高净值客群的特别之处： 价格敏感度 / 绩效敏感度 / 风险承担意愿度

3) 【练习】“对症下药”：资产配置的营销

2. 需要 vs 想要

1) 心理需求的等级，量级

2) 心理需求层次对客户行为偏好的影响

3) 把握人们心理需求的外在行为表现

4) 【练习】如何激发不同内心需求层次的客户来参与产品产说会的意愿

3. 需求 vs 痛点

1) 改变行为的驱动力

2) 发挥影响力的两种方式

3) 有效刺激痛点的三个切入点

二、客情维护（2.0小时）

1. 市场动态专业呈现

1) 说什么？（WIIFM）

2) 为什么说？（引申 – 从类固收产品向风险收益型产品过渡）

3) 怎么说？（四步聊）

4) 讲经济和市场客户不爱听，还讲不讲？

2. 客诉处理

1) 情绪管理的重要性 – 先解决情绪再解决问题

2) 情绪管理的三个锦囊妙计

3) 【练习】行情波动，如何与情绪激动的客户沟通？案例点评：客户经理是否能在应对亏损客户时适当地展现同理心，有技巧地处理客户的情绪，了解客户的情况，并且提出行之有效的解决方案，并且得到客户的确认。

3. 提升/挽回客户信心?

1) 针对不同类型的“失去信心”采取不同对策

①　赚钱能力：自我归因偏差

②　宏观经济：结合经济周期与资产轮动看资产配置

③　市场趋势：在不确定的大环境中，投资者寻求的是机会

④　投资策略：匹配市场趋势选择相应策略 / 让微笑曲线充满激情

⑤　产品前景：投资自信的成因

2) 预期管理

①　在不确定的大环境中争取更多确定性

a. 设定回顾周期（日期 / 收益 / 目标等等）

b. 设定止损线

c. 在回撤区间与客户的沟通方法

三、存量深挖（2.0小时）

1. 建立信任（CRISO）

1) 自我倾向 – 精准的自我定位：卖产品给客户 vs 帮客户买产品

2) 可信度 – 自我营销：真实不虚的简介

3) 亲切感 – 消除陌生感：专业时尚的形象 恰如其分的赞美 同步技巧

4) 可靠度 – 有力靠谱的背书

5) 信任信号的捕捉

6) 由寒暄导入KYC

7) 个案演练及点评侧重点 - 客户经理是否能**自我介绍、寒暄和赞美快速赢得好感，建立信任，有条理地展开KYC。

2. 关系维护

1) 定期问候

2) 不时同步

3. 定制策略

1) 心理需求的等级，量级

2) 心理需求层次对客户行为偏好的影响

3) 把握人们心理需求的外在行为表现

4) 【练习】针对不同内心需求层次的客户，如何建议他们在资产配置的组合中加入黄金类产品？

4. 促成成交

1) 改变行为的驱动力：需求 vs 痛点

2) 发挥影响力的两种方式：趋利 vs 避害

3) 有效刺激痛点的三个切入点