◆ 课程背景：当前经济形势下，银行业同质化竞争加剧，提升服务品质、打造服务品牌成为各大商业银行赢得客户的关键。当今时代又是一个注意力经济和影响力经济的时代，只有**的服务体验才能增加客户的互动黏性，并吸引社会广泛的注意力，进而构建企业独特的社会影响模式。
面对新的形势和新的环境，招商银行需要将服务提升到战略高度，力求在服务方面着力创新，再上新台阶，缔造新优势。然而，在统一服务标准、加快“新人”胜任岗位服务要求、保持并持续提升一线人员的服务能力、提供人性化服务、固化和传承服务的**实践、加快服务的持续创新等方面均面临着诸多挑战。为此，各行进行“零售服务资格认证及培训项目”，**明确服务标准、系统化的培训、服务资格评定等方式，提升全员的服务意识和服务能力。本课程将围绕以上种种问题和现象展开讲解和论述，结合现代企业管理学、服务营销学、心理学等层层剖析，步步深入，力求与大家一起分享厅堂一体化服务与执行的精髓之所在！
培训方式：内容讲授，小组讨论；录像观摩，故事分享；角色扮演，案例分析；启发式、互动式教学。
培训时间：2天（1天培训 1天通关）
培训对象：服务资格认证初，中，高级学员
培训目标：
1.了解银行的发展趋势，当前银行业所面临的挑战、网点转型的驱动要素和实现路径、物理网点变更趋势、智慧网点元素实现路径。
2.了解智能化背景下的挑战和机遇。银行服务的发展阶段、网点智能终端软性重组背景、厅堂人力配置、智能化转型下网点人员“五新”要求。
3.掌握“智赢厅堂”核心流程触达：业务咨询、引导分流、人机协同、客户教育、各岗位配合等。
4.掌握客户需求分析与体验营销：潜力客户识别、建立信任、客户需求挖掘、产品价值分析、异议处理、交易促成、客户维护活动策划。
5.全面颠覆对“服务”的认知，化“被动服务”为“主动服务”，激发员工的内驱力及价值感，在服务中成就自我。
培训特点：
1、心态 行动：标本兼治，行动才是好状态！
2、知道 做到：知行结合，做到才是真本领！
3、测评 训练：对症下药，提升才有好效果！
**天
培训大纲：
前言 新服务 新机遇 新厅堂
1、服务的变革：1.0到3.0的全面升级
2、服务的核心：服从需求，务实根本
3、服务的发展阶段：标准化，规范化，价值化
4、服务的层次：基本的，满意的，感动的
5、服务的挑战：外部的三个挑战，内部的四个满足
**模块：当今银行的竞争与挑战———定位转换，与时俱进
银行转型的机遇与挑战
解读当今银行的竞争——人工到智能柜面
未来的银行员工竞争——适应到独当一面
银行员工角色转换速度将决定员工的前途
厅堂服务人员岗位认知
智能银行需要什么样的服务人员？
职业的形象
主动的意识
专业的技巧
智能银行服务人员必备技能
客户服务意识
客户沟通技巧
营销挖掘技巧
现场问题处理技巧
现场管理技巧
情景模拟：这种场景下服务人员哪一种做的好？
第二模块：厅堂面对面服务之规范———提升意识，关注细节
服务人员仪容仪表规范
形象是个人素养的外在体现：首因效应
形象是帮助我们说话的工具 ：55387法则
树立良好的形象从规范做起： TPOR法则
无声语汇之表情礼仪的价值：相由心生
2.服务人员仪态礼仪规范
仪态礼仪的内涵与价值：提升服务品质
站姿与坐姿的得体方式：塑造职业美感
服务手势传递职业规范：打造专业规范
团队之服务美学的传递：递进服务升级
3.服务人员服务流程规范
大堂经理服务规范七步曲
柜面人员服务规范七步曲
理财经理服务规范七步曲
大堂主管服务管理六步曲
第三模块：沟通与投诉处理艺术———转怒为喜，危机转安
厅堂客户沟通的艺术
服务沟通的三A原则：接受原则、赞美原则、重视原则
学会倾听去用心感悟：下载聆听、客观聆听、同理聆听
智慧表达说暖心语言：语言礼仪、语言禁忌、语言艺术
与各级沟通心中有数：对内沟通、对外沟通、自我沟通
2.厅堂投诉处理的技巧
客户投诉原因分析：内部原因、外部原因、类型对比
投诉管理核心拆解：投其所好、诉求根本、管控全局、理顺流程
客户投诉处理核心：流程步骤、关键话术、处理锦囊
实战现场情景演练：身临其境、提炼重点、随机应变
第四模块：营销技巧与需求的挖掘———服务进阶，创造价值
厅堂中客户营销基础
网点动线设计各岗位联动
客户成交关联的三个因素
态度——主动
意识——真诚
技巧——得体
客户营销过程的三个快速
快速识别客户群体
快速挖掘客户需求
快速激发客户兴趣
厅堂营销引导八步曲：
**步：客户关注
第二步：客户识别
第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖
第四步：诊断客户的需求——个性化需求
第五步：满足客户的需求——心理与行为
第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏
第七步：促成交易——判断成交信号推进成交
第八步：建立关系——形成长久关系
结尾：服务成就自我——“知行合一”的利剑
1．清晰自我定位
对下：服务者、领导者、教练
对上：执行者、服务者
2．养成四大良好习惯
专注结果——在乎你服务的结果
眼观大图——看懂与看透自己
紧扣要事——掌控高效时间管理
集思广益——实现团队的效应**大化
3．个人成长规划
综合服务能力成长规划
服务心态认知成长规划
笔试：现场测试
第二天
服务资格认证现场通关
1．服务认证通关评审委员会
评审委员会人员构成
评审委员会由3人或5人组成（单次出席的委员会人数需为奇数），分行零售部一把手或指定的其它成员担任组长。
服务资格认证评审委员会的职责
理解、贯彻和宣传零售岗位服务资格认证管理制度，熟悉通关试题、通关标准。
组织参与服务资格认证学员的在线学习、考试、培训、通关、认证结果发布等工作。
2. 服务认证通关当天安排
1）初级认证为A组；中、高级为B组。分两组同时进行通关。
2）时间：每人约10分钟。
流程：自我介绍 拟定题目展示 现场随机抽题展示
评委评分：考官根据学员的表现的关键服务行为进行评分
3）通关评定分A、B、C、D四个等级，由每位评委按照评分标准分别进行评价。在每个评委对各单项的评分中，如出现一个D或二个C的，都视为该评委对该学员的评价为“不合格”。每位评委需对每位学员的表现进行“合格”或“不合格”的综合评价，只有超过半数评委评价为“合格”，该学员才可获得认证**。
4）零售服务资格认证通关评价维度
评价维度I
名称
服务意识
分级
描述
评价
A
细心留意和观察服务区动态，捕捉到关键信息，主动为客户提供服务，始终保持积极热情的态度，能在业务之外关注客户的情况，并额外提供延伸性的服务
B
能够关注到服务区动态，做到主动询问，对客户的业务需求能给予提醒，或主动提供预处理服务
C
当客户提出需求时能够基本满足，做到有问有答，但主动性不明显
D
服务环节出现明显疏忽，被动式服务，影响客户感知
评价维度II
名称
服务礼仪
分级
描述
评价
A
行为举止标准规范、优雅得体，行走时端庄稳重；表情神态真诚热情；服务用语礼貌规范，能做到五声服务；商务礼仪细节到位
B
行为举止规范，标准化的站姿、行礼、手势；对客户保持微笑，表情亲切自然不紧张；用语规范，能做到五声服务
C
礼仪动作细节不到位；能使用基本服务用语，但略显生硬。
D
礼仪动作不达标，动作、表情神态僵硬，基本服务用语使用不规范
评价维度III
名称
客户沟通
分级
描述
评价
A
在不同情境下与客户的沟**程始终保持平稳的情绪；耐心倾听，**语言或肢体表达对客户的理解，及时向客户给予反馈，指引准确、清晰。
B
认真听取客户信息，并从中提取关键信息，能够对客户的问题及时给予解答，指引清晰，过程中始终保持热情和主动。
C
听取客户信息，对客户的问题基本能够解答，没有误解。
D
客户沟通交流不顺畅，反馈被动，表达的观点容易引起客户的误解。
评价维度IV
名称
营销支持
演练中是否涉及该维度？
是，请直接依据以下分级标准进行评估 B. 否，请向参评人补充提问以下问题：
请分享一个你经历过的**优质服务对营销实现支持的案例，并说出该案例中的服务成功点在哪里。
分级
描述
评价
A
能探寻和分析客户需求，并能够根据客户需求适当进行营销引导，对客户提出的需求给予合理的建议或方案。
B
认识到服务中存在的营销机会；能够探寻客户需求，清晰地提供专业产品介绍，或进行适当的客户转介。
C
对于客户提出的需求给予初步建议，但未有进一步的探寻和营销引导行为。
D
缺乏营销意识，无营销引导行为。
备注：以上流程根据具体情况进行综合调整
