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朱华

客户高品质服务

朱华 / 大客户销售实战讲师

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课程大纲

引言:

1. 企业存在的唯一目的就是创造客户

2. 关注客户价值的有机增长

3. 破题:从服务传递流程看服务管理控制的关键性要素

**单元:高品质服务的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例:

二、客户需求与期望

1、 需求、期望因何而产生

2、 层次需求论

3、 公平理论

4、 激励—保健双因素理论

三、 需求、期望与服务提供的关系

四、 服务的基本要素

第二单元:建立客户档案

1. 客户经营的目的——打造客户忠诚

2. 客户档案建立的四大基本要素

- 企业全貌

- 组织架构

- 行为轨迹

- 沟通信息

3. 客户档案整理动作分解

- 基础信息整理

- 档案完善与更新

- 老顾客经营设计

4. 客户分类、分级管理

5. 老客户(存量客户)维护的方法

- 加深客户关系的25个有用方法

第三单元:服务价值展示链,呈现高品质服务 

一、 引导案例

二、 服务价值呈现

1. 什么是服务价值呈现 

2. 二八理论在服务价值呈现中的应用 

3. usp理论在服务价值呈现中的应用 

4. 服务价值的呈现方法 

5. 选择决定效果——服务的方法和介质

第四单元:优质服务在现场

一、 引导案例:

二、 服务现场与流程管理操作实务

1、 服务设施维护的方法

2、 教练客户的方法

3、 营销服务流程控制的方法

4、 工作分解与团队协作

5、 节点控制与责任意识

6、 建立服务标准化

7、 到客户的现场去

第五单元:持续改善——启动服务改进的飞轮

引导案例:我的一次亲身经历‘**美的列车长’

1. “刹车”——投诉抱怨的处理

- 投诉抱怨处理的基本原则

- 投诉抱怨处理的管理要点

2. “启动”——感知与关键时刻

- 客户感知点分析

- 关键时刻的挖掘

3. “提速”——积极客户的响应

- 客户响应的内涵

- 如何建立积极的客户响应

第六单元:建立服务品牌

1. 有效建立高品质服务标准,推动服务金牌化 

2. 服务品牌识别 

3. 服务礼仪与形象的统一 

4. 服务流程与标准的有效统一 

5. 服务团队气质的有效统一 

6. 服务管理的有效统一 

结束部分:收获分享  课程回顾

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