【课程背景】

随着信息化时代的快速发展在数字化生存中一切皆变，不确定性是常态，但在不确定性中唯一可以确定的就是顾客。在工业时代企业的定义是创造顾客，进入到数字化时代，企业的定义随之变化为创造顾客价值。

然而，残酷的现实告诉我们，顾客的需求是多样化、个性化的，企业如何服务好每一位顾客呢？那就需要企业员工明确自我角色定位，才能用心做好服务，从而与企业共同创造顾客价值。

【课程收益】

了解服务的本质

平衡自我角色定位

掌握情绪管理四步法

区分四种顾客的对话方式

识别知行合一的行为表达

【课程对象】

服务岗位的员工/新入职员工/管培生

课程内容

**部分：用心服务理念篇

1. 服务的价值

◆ 服务人员的角色认知

◆ 个人品牌塑造助您做好服务工作

2. 服务视角决定服务高度

◆ 聚焦用心服务

◆ 与客户的关系转化

第二部分：用心服务心态篇

1.情绪的产生及影响

◆视频《踢猫效应》

2.情绪管理四步骤

◆识别、厘清、重构、回归

◆现场实际案例练习

第三部分：用心服务技巧篇

1.不同行为风格的客户特点分析

◆ 力量型客户特点

◆ 活泼型客户特点

◆ 和平型客户特点

◆ 完美型客户特点

2. 不同行为风格的四种求生存的沟通姿态

◆ 讨好型——忽略自己，关注他人和情境

◆ 指责型——忽略他人，关注情境和自己

◆ 超理智型——忽略自己和他人，关注情境

◆ 打岔型——自己、他人和情境全部忽略

第四部分：用心服务行为篇

◆ 视频：看《窈窕绅士》解读个人品牌都包含哪些内容

1. 仪容修饰——差之毫厘，谬以千里

2. 服饰塑造——穿出适合个人风格的服务风范