课程背景：

在网点转型深入推进、金融服务渠道逐步拓宽下，银行及非银金融机构在服务模式中的推陈出新，客户的服务体验需求进一步升级，服务品质愈发成为吸客留客的关键点之一；随着社会各行业同质化的激烈竞争以及网点数字化转型的深入推进，网点服务软实力的提升成为银行打造品牌影响力、持续提升核心竞争力的内在需求。物理网点的厅堂服务是受众广、社会影响大、品牌宣传效果好的服务形式。一线员工在了解和掌握服务技能基础上，结合职业化服务意识、服务心态和客户的个性化需求，打造差异化的竞争优势，从而提升客户体验感知，提升客户满意度和忠诚度，助力网点效能提升。²

课程收益：

v 明确客户服务的重要性，强化优质服务意识；

v 打造服务触点，厅堂体验升级，赢得客户忠诚度；

v 从客户心理层面导入，掌握厅堂服务营销技巧；

v 掌握厅堂客户识别及主动营销的技能与方法；

课程对象：厅堂人员等

课程时长：6H

课程形式：专业讲授、案例分析、角色演练、小组研讨、互动游戏、情景模拟、视频分享、与学员互动相结合等

课程大纲：

**篇：服务提升体验，创造价值

一、银行转型期的机遇与挑战

1、智能厅堂的竞争：人工VS智能柜

2、厅堂人员角色的定位

3、【媒体事件】公众眼中的银行服务：表现糟＆期望高

4、【视频案例】银行服务探索得与失：客户到底要什么？

5、【小组研讨】客户为什么选择我们？

二、从客户消费视角看银行服务

1、客户进入网点前的期待VS客户进入网点后的体验感知

2、【案例解析】厅堂服务触点打造

第二篇：网点基本服务礼仪规范，提升客户满意度

1． 要点解读：《中国银行业网点文明规范服务评价标准》

2． 服务礼仪的基本原则

服务礼仪的核心

服务礼仪的作用

服务礼仪的效果

3． 职业形象与服务规范打造

1） 金融职场的形象 — 一颦一笑传真情

男士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

女士篇：发型要求/面部修饰/着装要求/鞋袜要求/饰品佩戴

工号牌、丝巾、领带等要点规范

2） 优雅干练的印象 — 举手投足表心声

微笑的魅力及训练

眼神的应用技巧

鞠躬的艺术

标准站/坐/行/蹲的姿势要领及训练

手势/名片递接/资料递接/握手/引导礼仪要领及训练

3） 专业规范的语言 — 温暖尊重的传递

“十字”文明服务用语

“五声”服务

声音的秘密：音调、音量、音速连接心的温度

第三篇：优质服务的源头：“以客户为中心”的服务理念

一、利他思维，服务制胜

1、 【案例解析】用善意激发善意，不营自销

2、 【互动分享】服务是银行差异化竞争的制胜法宝

二、优质服务的十项修炼

第四篇：厅堂优质服务营销规范与流程打造

一、“六步曲”之“站相迎”

1、【讨论】大堂经理站在营业厅哪个位置迎候**为合适？

2、“一对多”服务技巧示范讲解

3、特殊人群服务的要点和难点

二、“六步曲”之“笑相问”

1、厅堂服务的修炼：微笑服务

2、迎候分流和二次分流时的话术差别

3、贵宾客户与潜在贵宾客户引导分流的注意点

4、【思考】如何让客户甘心情愿被分流？

三、“六步曲”之“主动帮”

【思考】帮客户取号仅仅是服务动作吗？

四、“六步曲”之“双手递”

1、【思考】哪些物品需要双手递送？

2、递送物品、单据、资料的细节及标准话术

3、客户等候管理技巧

4、【研讨】如何让客户等候变的有趣，又可以营销产品？

五、“六步曲”之“巧营销”

1、营销切入点标准话术

2、用提问挖掘客户信息和需求的标准话术

3、产品介绍的技巧和标准话术

4、客户转介的标准话术

六、“六步曲”之“礼貌送”

【案例讨论】如何让送别产生效能、提升客户体验？

第五篇：厅堂客户识别与联动营销

一、智能化厅堂区域功能与营销重点

1、厅堂识别营销的原则

2、客户识别的三大关键

3、客户识别的九大触点

4、客户识别的四大营销法则：观察/倾听/探寻/确认

二、客户肢体语言与购买心理分析

1、解读客户肢体语言

2、把握客户购买心理

三、客户需求信息分析与快速营销

1、人生阶段与对应的金融服务需求

2、客户需求四步探寻法

3、客户需求SPIN法则

4、产品营销FABE技巧与案例应用

5、顺应厅堂特点的高效快速营销话术与场景营销案例演练

6、厅堂联动营销四步法

总结篇：复盘与131计划

第六篇、存量客户的维护与客户价值提升

1、存量客户维护与营销流程

v 客户筛选—短信预热—电话邀约—微信维护

v 微信标签化管理实操应用

2、四个动作抓客群，增存款防流失

v 权益包装—广量触达—邀约面谈—营销促成

3、电话邀约技巧提升

v 电话邀约流程及关键点话术提炼

v 实操演练：存款到期客群/大额闲置客群/理财与基金客群/临界提升客群