课程背景：

高质量发展：国家层面提出了高质量发展的战略，落实到企业的服务体系管理中，就是不断提升服务质量和运营效率。随着企业业务规模的扩大和业务复杂度的增加，对中基层服务管理人员的管理素养、管理技能提出了越来越高的要求。**服务管理能力的提升，有力保障服务质量、运营效率和专业人才的培养，从而促进企业的高质量发展。

专业能力提升：客服体系的中基层管理人员，大部分都是从优秀的基层客服人员成长起来的，在专业知识、业务处理能力方面表现非常优秀。但由于他们没有接受过管理素养、管理思维、管理技能方面的专门训练，因此会在管理成效、管理视野、个人成长方面表现出一定的局限性，因此有必要进行系统的服务管理常用技能的训练。

课程收益：

服务策略执行：**本课程对常用管理技能的训练，可以帮助学员有效梳理企业的服务策略，并指导学员进行服务策略的行动计划分解及执行，有力支撑公司服务战略目标的实现。

客户体验提升：**课堂培训的知识和训练的技能，能在较短的时间提升服务质量和运营效率，提升客户体验，促进企业服务口碑和企业品牌的提升，为企业高质量发展保驾护航。

培育专业团队：提升服务管理人员的管理素养，培育专业的服务管理团队，提升他们发现问题、分析问题、解决问题和预防问题的能力，支撑公司长远发展。

课程时间：2天，6小时/天（可根据客户实际情况调整）

课程对象：班组长、管理骨干、业务骨干、服务经理、服务网点经理等

课程方式：主题讲授 视频赏析 案例讨论 情景演练 团队竞赛

课程风格：

干货：大量源于实践的干货，源于实践、高于实践。

系统：站在企业竞争的高度，全局考虑、系统思考，支撑长远发展。

互动：全程互动式教学，寓教于乐、轻松活泼。

课程工具（节选）：

工具一：服务管理目标模型

工具二：客户需求分析模型

工具三：服务策略屋模型

工具四：服务策略执行分解模型

工具五：服务改善牛眼图分析模型

工具六：服务管理人员的时间管理模型

工具七：服务管理人员的自我管理模型

工具八：服务管理人员的管理思维模型

课程成果：

成果一：需求分析理论在服务管理中的应用的研讨结果

成果二：服务管理对象中改善点的研讨结果

成果三：服务质量指标体系改善点的研讨结果

成果四：运营效率指标体系改善点的研讨结果

成果五：围绕服务管理提升牛眼图分析的研讨结果

成果六：服务管理者日常工作时间管理分析研讨结果

成果七：运用服务管理分析方法提升服务管理成效的案例（课后作业）

课程大纲

案例导入：管理能创造效益——华为、美的、卡特等世界500强公司及服务领先型公司(金域医学、美保科技等)，如何训练服务管理人员的管理技能的？有哪些常用的训练方法能起到事半功倍的效果？

**讲：体验经济下的服务挑战

一、服务业的发展趋势

——世界各国和中国服务业占GDP比重的发展趋势

二、产品经济、服务经济和体验经济区别

——交付物、生产方式、产品属性、供给方法、需求要素

三、新技术背景下服务管理的挑战与机会

——移动互联、大数据、人工智能（视频识别、ChatGPT等）

第二讲：构建面向客户需求的服务模式

一、客户分类

——客户分类、标签、画像在服务管理中的优秀案例剖析

演练：学员研讨目前在客户细分管理方面的提升点

二、客户需求分析

——KANO客户需求分析模型

演练：学员研讨主要客户类型的需求类比分析

——客户需求分析的冰山模型

演练：不同类型客户潜在需求的收集

——马斯洛的需求层次在客服领域的应用

演练：需求层次分析在客户异议处理中的应用

——客户的期望值管理方法及案例剖析

演练：在客户期望值管理方面可借鉴点

三、优秀客户体验的“五度”分析

——SERVQUAL服务质量模型

——雷达图分析

演练：学员演练自己负责业务的总体服务质量的雷达图分析

四、服务策略屋

——围绕客户需求的优秀服务策略屋案例

五、服务策略执行

演练：围绕SERVQUAL服务质量模型，演练服务策略执行需要提升的点

第三讲：服务管理核心知识

一、服务管理人员必懂的管理知识

1. 服务管理者学习管理的必要性

1）组织对管理的要求在提高

2）管理者个人成长的需要

2. 服务管理的五大职能——计划、组织、指挥、协调、控制

总结：五大职能在典型服务场景中的管理要点

3. 行为科学理论在服务管理中的应用

工具：马斯洛层次理论模型

二、服务管理的三大板块

1. 服务管理的管理对象

1）管上级

2）管人员

3）管流程

4）管资源

2. 服务管理的三大类别

1）服务团队

2）服务质量

3）运营效率

3. 服务管理的目标

1）客户体验

2）运营效率的

3）服务质量的

三、服务管理的组织架构

1. 客服中心的两类组织架构形式

1）直线职能型

2）矩阵式型

案例：集团型服务组织架构

讨论：企业现有客服中心的组织架构优化

2. 呼叫中心的两种组织架构形式

1）核心业务

2）支持性业务

讨论：企业现有呼叫中心管理模式的升级讨论

三、服务管理的组织架构

第四讲：服务管理的分析方法训练

一、掌握分析方法的收益

1. 提升服务体系的管理能力

1）服务管理策略的高效执行

2）服务管理人才梯队的建设

2. 服务管理者个人综合管理素养提升

1）发现问题的能力提升

2）分析问题的能力提升

3）解决问题的能力提升

4）预防问题的能力提升

5）系统思考的能力提升

二、服务管理十种分析方法（案例解析）

1. 八二法则

案例：美的、金域医学

2. 剥洋葱法

案例：家电服务网点

3. PDCA循环

案例：出行行业的投诉升级管理

4. 对比分析法

案例：家电业、ICT行业

5. 牛眼图分析

案例：环球易购服务运营效率提升的牛眼图分析

6. 雷达图分析

案例：物流企业的综合服务能力的雷达图分析

7. 鱼骨图分析

案例：网点上门服务不及时的鱼骨图分析

8. 5W2H分析

演练：策划一个服务活动的5W2H分析

9. 金字塔原理

演练：运用金字塔原理做个人表达能力提升演练

10. 时间管理

案例：呼叫中心现场管理人员的时间管理

演练：个人时间管理能力提升的演练

十大分析方法的案例场景：班组管理、现场管理、质量管理、知识管理、情绪管理、绩效管理、人才培养、运营效率、网络建设等方面。

结合企业实际场景的案例演练：

1）在每个分析方法讲解及案例分享后，引导学员结合自己企业的实际场景进行演练。

2）小组PK及典型案例互评

3）点评：亮点点评及思路引导提升

第五讲：服务管理人员的素养要求

一、服务管理人员的自我管理的五个维度

1. 管住自己的思想

2. 管住自己的效率

3. 管住自己的手脚

4. 管住自己的嘴巴

5. 管住自己的学习

二、服务管理人员的管理思维

1. 系统思维

2. 开放思维

3. 感性和理性思维

4. 换位思维

第六讲：服务管理人员的五项修炼

一、五项修炼的作用

1. 对个人成长的作用

2. 对班组管理的作用

3. 对企业文化的作用

二、五项修炼在服务管理中的应用

1. 微笑的修炼的主要应用场景

2. 沟通的修炼的主要应用场景

3. 专业的修炼的主要应用场景

4. 预测的修炼的主要应用场景

5. 管理的修炼的主要应用场景

案例：结合服务管理中的典型场景进行五项修炼的讲解和演练

增值服务（根据需要）：

课后作业点评：一周后参训员工提交，关于运用服务常用管理分析方法提升服务策略执行力的分析案例（有PPT模板），集中提交后由老师进行点评和反馈