您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18898361497

当前位置: 首页 > 市场营销 > 营销策划 > 客户服务理念与技能

李博文

客户服务理念与技能

李博文 /

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 北京

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18898361497

在线咨询

课程目标

1.了解确保客户满意对于公司的重要性   2.了解确保客户满意对于自身发展的重要性   3.掌握提高第一次服务满意率的方法和技巧   4.掌握处理客户不满的方法和技巧   5.了解未来服务的发展趋势,定位自身发展

课程大纲

  **章:确保客户满意的理念
  1、客户满意的重要性
  数据分析
  服务文化分析
  2、CI战略与CS战略的对比
  3、头脑风暴:企业服务理念现场分析
  4、评价服务的标准与真实的瞬间
  5、真实瞬间对于服务的意义
  6、什么是我们的客户期望得到的
  7、总结:确保客户满意的因素归纳
  第二章:服务者的素质和心理
  1.服务人员应具备的素质
  2.调整服务心理的重要性
  3.情景演练:压力训练
  4.如何理解情绪劳动
  5.总结:心态调整力-服务职业化的**步
  第三章:**次服务满意的技巧
  1.处理情感的重要性
  2.处理客户情感的“三步曲”
  3.如何提高语言的感染力
  4.现场语言感染力自测
  5.小组演练:根据背景进行客户情感处理练习
  6.演练总结:情感处理往往容易被忽略
  7.拼图游戏:解决技术问题容易吗
  8.获取故障背景信息
  9.有效的分析故障问题
  10.正确及时的提供信息和建议
  11.总结归纳的作用
  12.核查理解的价值
  13.综合演练:如何有效的处理初次客户问题
  总结:**次服务满意率是客户满意的**指标
  第四章:处理客户不满
  1.案例分析:某品牌电脑的重大客诉
  2.关于客户不满的数据填空
  3.不满的客户会做什么
  4.什么是企业的“危机公关”
  5.处理客户不满的重要和紧迫性
  6.客户不满的根本原因分析
  7.处理不满的原则
  8.处理不满的程序
  9.处理不满常见的错误行为
  10.处理不满的正确行为
  11.总结:因为不满的不当处理而造成的损害是大的服务浪费
  第五章:服务与职业化
  1.市场不同阶段企业发展动力分析
  2.服务和服务从业人员成为未来企业的关键
  3.服务理念与行为提升与职业化的关系
  4.改良计划:下一步我在服务工作中要改变什么
上一篇: 大项目大客户顾问式营销 下一篇:谈判策略与技巧

下载课纲

X
""