提高中层管理者技能

　　**讲 服务意识

　　顾客服务的等级

　　顾客要什么

　　顾客是怎样失去的

　　为什么要有服务意识

　　第二讲 看的技巧—如何观察客户

　　如何观察顾客

　　目光注视

　　实战演练观颜察色

　　第三讲 看的技巧—预测顾客的需求

　　实战演习：预测顾客的需求

　　机会与需求的关系

　　确认客户的期望需求

　　顾客有五种类型的需求

　　第四讲 听的技巧—拉近与顾客的关系

　　听的障碍

　　倾听过程中应该避免使用的言语

　　倾听的技巧

　　听为什么会拉近与顾客的关系？

　　第五讲 听的技巧—如何接听电话

　　你会听吗——听力实战演练

　　检验理解

　　接听电话的技巧

　　第六讲 笑的技巧—微笑服务的魅力

　　照照镜子：微笑训练

　　怎样防止别人偷走你的微笑

　　谁偷走了你的微笑

　　第七讲 说的技巧—如何引导顾客

　　运用“FAB”引导顾客

　　实战演练：提问比赛

　　巧用开放式和封闭式问题

　　情景扮演

　　第八讲 说的技巧—顾客更在乎你怎么说

　　用顾客喜欢的方式去说

　　常用服务用语

　　第九讲 动的技巧—身体语言

　　各种体态语言传递出的含义

　　不良姿势

　　基本姿势

　　体态——无声的语言

　　第十讲 动的技巧—如何巧用身体语言

　　修炼成果大测试

　　文化差异

　　私人空间

　　如何巧用身体语言

　　第十一讲 如何平息顾客的不满

　　**步：让顾客发泄

　　第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题

　　第三步：收集信息

　　第四步：给出一个解决的方法

　　第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见

　　第六步：跟踪服务

　　第十二讲 心灵鸡汤—克服顾客服务综合症

　　顾客服务综合症的疗法

　　压力管理