客户关系营销培训

“在客户满意度方面5%的提高可以为企业带来双倍的利润。”这是《哈佛商业评论》的一个论点。老顾客会不断重复甚至增加购买，并向别人推荐，对价格不敏感，从而减少了企业的营销成本。

而世界知名的通信研究和咨询机构Yankee Group在分析报告中也指出，“2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够。”

由此可见客户关系管理的重要性。那怎么做好客户关系管理，提升客户满意度呢？本课程我们一起来探讨。

1、客户关系的价值

为什么要进行客户关系管理？

个人客户VS大客户

产品式销售VS价值式销售

客户关系的种类

客户关系的三种境界

基于关系的三种销售风格

客户关系营销的定义

【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系的价值与客户关系管理整体思路

【授课实践】：导师开场，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

2、客户经理与关系营销

关系营销做什么？

客户决策心理

销售顾问的核心价值定位

四种习惯，四种命运

处理关系销售的误区

关系式销售人才的五种才干

【内容聚焦】：通过视频展示，帮助销售人员明晰，只有建立良好的客户关系，才是真正有效的大客户营销方法

【授课实践】：视频案例展示，小组讨论，案例分析，导师点评，导师总结

3、地缘特质与中国式关系

中国文化特质的独特性

大客户采购行为的独特性

中国客户的公私观念

中国客户的为人处事

中国客户的沟通习惯

中国客户的思维方式

中国客户的应变能力

中国客户对制度态度

【内容聚焦】：中国文化博大精深，西方销售方法需要改良，才能适应中国的客户环境。导师通过各种案例展示，帮助学员掌握在中国特点环境中，应对机构大客户的销售方法

【授课实践】：导师讲授，案例展示，问题讨论，导师总结

4、客户需求挖掘与决策关系

选择市场定位与策略

马斯洛需求归类方法

需求预测方法

组织需求VS个人需求

组织层级需求分析

岗位层级需求分析

业务需求分析方法

【内容聚焦】：根据经典需求分类方法与组织机构需求表，帮助销售人员掌握企业需求，决策人需求，私人需求等分类方法以及有效突破策略

【授课实践】：导师讲授，需求工具表格展示，案例分析，现场练习，导师点评，导师总结

5、客户需求与有效推进

迅速推进策略VS逐步推进策略

自上而下策略VS自下而上策略

包围中心策略VS重点突破策略

集体影响策略VS关键人策略

【内容聚焦】：通过案例展示，帮助销售了解大客户的经典突破策略

【授课实践】：导师讲授，案例展示，小组讨论，案例分析，导师总结

6、销售前期关键动作

塑造良好印象

实现特定共谋

引出相应话题

进行价值展示

【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的前期关键动作

【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结

7、如何快速建立人脉关系

建立人脉关系的四大准则

变陌生拜访为关系网突破

人脉销售五大法则

人脉销售六大建议

如何快速接近你想接近的人

【内容聚焦】：帮助销售人员掌握快速建立人脉关系的有效方法

【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

8、接近约见客户

绘制关系图

发掘客户的关注点

客户共谋点的寻找

*销售问话技巧

FABE产品展示技巧

为你占用客户时间提供价值回报

灵活设计接近客户活动和约见词

【内容聚焦】：通过案例分析和情景模拟，帮助销售人员掌握接近约见客户的关键动作

【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结

9、销售中期关键动作

加强客户关系

建立销售优势

屏蔽竞争对手

处理客户异议

【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的中期关键动作

【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结

10、识别客户角色

通过步：寻找内线

第二步：了解客户内部采购的组织结构图

第三步：确定影响采购决策的关键人

第四步：明确关键人的角色与立场

第五步：与关键决策人建立良好关系

第六步：建立广泛的统一战线，与所有人保持良好关系

【内容聚焦】：通过完整案例分析，帮助销售人员系统掌握与客户建立全面关系的有效步骤

【授课实践】：导师讲授，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结

11、加强客户关系

人情债VS人情帐

亲进度VS信任度

建立信任度关系的策略

建立个人信任度的七大要素

建立企业信任的五大保证

如何建立销售壁垒

【内容聚焦】：帮助销售人员掌握与客户建立深度关系的有效方法

【授课实践】：导师讲授，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结

12、客户异议的处理

什么是客户异议

客户异议的种类

客户异议产生的情况

处理客户异议的常见方法

【内容聚焦】：通过案例分析，帮助销售人员了解客户异议的成因，以及如何应对各种不同的客户异议

【授课实践】：导师讲授，现场提问，异议收集，案例分析，情景模拟，小组讨论，导师点评，导师总结

13、销售后期关键动作

开展销售谈判

实施有效跟进

后续服务跟进

客户关系持续升温

【内容聚焦】：帮助销售人员了解客户关系管理的后期关键动作

【授课实践】：导师讲授，小组讨论，导师点评，导师总结

14、谈判成交关键点控制

项目投标准备

报价与联合投标技巧

项目投标现场管理

谈判的关键策略

价格谈判的技巧

有效成交技巧

【内容聚焦】：通过案例分析，帮助销售人员了解谈判成交阶段的关键动作，以及掌握有效的谈判策略及技巧

【授课实践】：导师讲授，谈判案例分析，小组讨论，情景模拟，角色扮演，导师点评，导师总结

15、实现客户关系管理的目标

孕育阶段策略

初期阶段策略

稳定阶段策略

战略合作伙伴策略

【内容聚焦】：帮助销售人员系统了解客户关系管理的全貌，以及如何与客户建立战略合作伙伴关系

【授课实践】：导师讲授，客户关系管理模型展示，案例分析，小组讨论，导师点评，导师总结