销售人员的沟通能力培训

全球销售领域泰斗雷克汉姆认为：“销售的过程是双方在交流过程中，买方获得了信息，并作出购买决定，最后实施了采购行动。”销售交流的过程就是卖方为买方创造价值的过程。销售人员的沟通能力在这样的交流过程中起到了主导作用。

客户利益=感知+实际利益

销售人员的沟通能力直接影响着客户的感知程度。如何使客户在每次沟通过程中都能保持顺畅、开心的感知状态，更多的接受产品信息？如何自信而有力的说服客户做出购买决定？在工作环境中，如何快速而准确的传达信息，化解人际关系的冲突，创造和谐的销售团队氛围？沟通在生活中深深扎根，并影响着我们的未来。

销售沟通技巧已经悄然成为了所有销售人员的必备条件，以为职业销售人员的成功75%来自于沟通的能力，25%来自于天赋和后天的学习。一堂高效的沟通课程迫在眉睫，无论您是企业管理者，还是优秀的中层员工，又或者你只是一个期待有更好业绩的销售人员，良好的沟通能力都能够帮助你实现愿望。

导论：沟通的重要性

案例：列宁是如何保住克林姆林宫的

沟通是一种有效的思维转变

未来世界的竞争力来自于良好的沟通

第 一 讲：沟通的艺术

一、沟通的外形

1、表情（眼神和微笑）

2、仪态（肢体语言、穿着和仪态）

3、音量与距离

二、沟通的内涵

1、沟通的效果

2、沟通五要素

3、反馈的模型（约哈利窗、反馈三步法）

4、建立和谐氛围的圆舞曲

三、沟通的智慧

1、用心沟通

案例：心药方

2、沟通大纲解析

小组演练：根据不同情景，设计沟通大纲，小组演练与客户之间的沟通

第二讲：销售沟通的概念

一、销售沟通的定义

1、有效沟通

2、无效沟通

案例：自说自话的销售员

3、沟通的方式模型

二、销售沟通的基础

1、销售沟通五部曲：聆听、观察、探寻、提问、反馈

小组练习：聆听的5个层次、观察哪些行为、探寻的5W1H、提问的三种形式、有效反馈

2、沟通的三原则：

以解决问题为核心、权衡利益平衡性、心态决定一切

3、销售沟通的三种方式

三、沟通不畅的原因

1、影响沟通的情绪原因

2、影响沟通的环境原因

3、影响沟通的表达因素

案例分析：按摩椅销售人员的错失客户

四、销售沟通中如何获得信任

1、自信+专业

2、为对方着想

3、学会适当说“不”

4、保持良好的联系

第三讲：销售沟通的技巧

一、销售沟通的要诀

1、聆听客户心里话，区分真假拒绝

2、询问客户真需求，巧用提问技巧

3、适时反馈好信息，会用总结方法

案例分析：“运用总结反馈技巧，与客户同频”

二、学会理解身体语言

1、如何克服紧张情绪

2、保留良好的私人空间

3、树立良好的第一印象

4、正确使用手势用语

三、销售沟通的六个步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成协议

6、共同实施

实战演练：

1、分组情景模拟销售沟通的六个步骤

2、利用沟通大纲，学会与客户共舞

第四讲：销售沟通能力的提升

一、不同人际风格的沟通

1、四项人际风格分类

2、分析型人的特征和沟通技巧

3、支配型人的特征和沟通技巧

4、和蔼型人的特征和沟通技巧

5、表达型人的特征和沟通技巧

小组研讨：不同性格人际关系维系的重点要素

6、做受人信赖的沟通者

二、高端客户的沟通

1、高端客户的特点

财富、丰富的人生经历、缜密的逻辑思维判断能力、认可并追求卓越

案例：格物致知，诚意至心

2、高端客户失效沟通模型

3、成功人士沟通八大金律

4、快速建立好感三部曲（导演守则）

5、控制局面的小技巧

案例分析：不同类型客户角色分析以及导演类型

三、沟通中的注意事项

1、改变心态

2、换位思考，关心他人

3、主动沟通

4、自信、自然、自在