投诉人员心态技巧课程
投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、或在过程中出现低估体验，客户将不再回来，并会与身边的人传播负面的体验！
员工心态内训 
| 精品课程 | 课程简介 | 在线咨询 |
|---|---|---|
| 员工职业心态与职业道德 | 本课程旨在帮助企业员工树立正确的工作心态和工作原则，强化员工的职业意识和职业心态，树立正确职业态度，提高职业素质，提高员工对职业理想、职业道德、职业责任的认识，促使员工遵章守纪，养成自律品质，完善职业操守。 | |
| 新晋管理人员的心态调整 | 作为新晋管理人员，一般会有三种心态需要调整，一是新官上任三把火，急于做出成绩，影响他人；二是担心下属不服自己，不服从安排，心里没底；三是担心自己管理能力不够，辜负领导的信任，因此心理压力有些大。那如何调整这三种心态？本课程为你解惑。 | |
| 心态加油站-工作从心开始 | 本课程旨在提升企业员思想觉悟、改变消极被动的工作态度，培养积极、付出的工作精神。提升自动自发的工作精神，树立敬业，负责任、主人翁的工作态度。提升结果意识、效率意识、质量意识、成本意识、服务意识和团队合作精神。提升积极、执著、担当、感恩心态，提升员工执行能力。 | |
| 阳光心态的塑造与养成 | 本课程通 过系统、科学、高效的身心体验方式，让员工迅速走向改变，并自然而然地向着有利于企业价值提升的心态，如积极、主动、负责、创新、敬业、感恩、忠诚等迅速转变，从而激活企业的人力资本，让员工的行动力提升，使企业生产竞争能力，成倍地提升。 |
投诉可怕吗？——是的，当客户的投诉得不到解决、或在过程中出现低估体验，客户将不再回来，并会与身边的人传播负面的体验！
投诉可恨吗？——并不是，投诉是建立客户忠诚的好契机，当企业与客户之间的关系出现下坡信号时，处理者与处理结果就扭转形势的**，让客户转怒为喜！
随着各行各业的企业所提供的服务升级，企业之间竞争加剧，客户对产品与服务的要求也随之上升。服务人员在处理投诉过程中，面对事件的难易程度、客户的激进反馈、处理的理解应变，常常会接受到投诉处理技巧、情绪压力和问题解决的挑战。
本课程基于上述现状，从‘人性’、‘心理’、‘事件’三个维度切入，围绕服务人员的情绪压力、投诉处理理念、问题分析与解决三个模块展开，一方面关注员工职业化水平提升，一方面关注员工情绪压力管理与问题分析和解决能力的提升；为学员提供有效的服务力训练。并将这些理念融入实际工作中，输出切实可行、科学、灵活的方法和技巧。
员工心态培训课程介绍
员工心态培训内容
第 一 单元:客户画像之客户投诉需求精准分析
1.从客户认为理赔不合理谈客户产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2.客户抱怨产生的过程
3.客户抱怨投诉的三种心理分析
第二单元:顾客抱怨投诉原则和步骤
1.处理客户投诉的原则:先处理心情,再处理事情;
2.从三脑结构的角度解析投诉的原则,为什么要先处理心情,后处理事情
3.安抚客户情绪的技巧
4.影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素:
5.顾客抱怨投诉处理的六步骤
第三单元:客户投诉处理的策略和技巧
1.处理客户抱怨投诉的三个关键策略:身份、情感、逻辑
2.投诉处理的五张牌:利益牌、威胁牌、正义牌、信任牌、人情牌
3.巧妙降低客户期望值技巧
4.当我们无法满足客户的时候……
第四单元:情绪压力与阳光心态
1.你内心压力的“根源”来自哪里?
2.塑造阳光心态,如何让心态平复
3.自我激励的关键步骤
