银行员工心态培训

银行业属于高危行业，其从业人员工作压力较大，工作环境相对封闭，这更要求员工建立团队信仰，正确认识工作的本质。专业的职业素养就是要真正挖掘员工的内心世界，通过人性本质揭示和真实案例分析，使员工了解树立工作是为自己;工资只是收入的一部分;主动工作是必然也是必须的职业观念，使职员明白单位壮大和自身发展的必然联系，看到只有自己用责任和热情投入工作，才可以换取自己想要的生活。同时课程根据银行工作的特殊性，从专业角度设置了银行职场人员所必需建立的六种阳光心态，三项专业心态和七大职业素养。课程旨从宏观解决工作归属问题，微观解决具体操作问题，真正把心态和素养落入实处。

第 一 单元:认识银行工作人员的职业素养

案例分享:交通银行——定活期转存

1 职业素养的必要性

1、新形势分析(客观形势、主观诉求)

2、职业素要会提高工作的安全性

1 视频展播:小厨娘

1、职业素养的内涵(善念、表达、展示)

2、测测自己:性格类型

3、现场互动:什么让我们说出了不同的答案

4、结论:“三我”本性展示

1 职业素养的本质

1、 自我修饰

2、 自我完善

1 职业素养的核心

1、视频展播:如此尊重

2、图片展示:外在展示是自我尊重的基础

3、案例互动:森林险境

1 尊重落地五步曲

1、结论:尊重他人的基础是懂得对方的需求

2、案例分享: 翘翘板游戏思考

3、结论:平等是尊重的前提

4、案例分享:庄园舞会

5、结论:自信是尊重的保障

9、案例分享:富兰克林与女秘书

10、结论:尊重要建立对角思维

1 职业素养层次划分

1、职业素养横面切图:个人修养、团队素养

2、职业素养纵向划分:职业思维、职业心态、职业行为

3、互动:乌鸦和乌龟

    4、职业素养“道、法、术”

个人修养

团队风气

银行工作人员系列职业素养的构成

——职业心态

——职业形象(银行服务礼仪)

——职业技能(银行服务技巧)

银行工作人员提升职业素养的重要性(视频案例:邮政银行——老太太之死)

☆ 互动体验:皮特说——工作中我们曾经的亏欠

让简单的规则实际落地——坚持、等待、跟进

注意力产生工作效率

工作需谨慎

第二单元 建立银行专业职业心态——从新思想开始

思考:我们为什要工作?(现场互动:小组回答)

过去工作中的思维

思考:工作给了我们什么?(现场互动:小组回答)

现在知道了:为自己工作到**(案例分享:孔雀——安全感缺失)

如何寻找“安全感”

——能力

——工作

第三单元  干工作——为自己

转身看从前——体会为自己工作(案例说明:导图使用)

从两性现状谈工作的必要性——彼特布劳:《不平等与异质性》

——交换是最大的法则

从“需求论”角度谈工作的必须性

案例分享:劳动是获取尊重的基础,是生存之必然

案例分享:工作是一种需要

谈谈:银行工作中的委屈——工作中的委屈解读

第四单元  为自己——要**

银行专业工作“三了解”——知己知彼百战不殆

从“本我”“自我”“超我”剖析人性本质

从“需求”和“表达”了解顾客需要

从“形势”和“服务”了解现状时局

第五单元  要**——需修炼

银行工作认知“五部曲”

——金钱只是收入的一部分(导图分析)

——主动工作会释怀很多(案例分享)

——等待才有收获:勇敢放弃、执着追求(案例分享,现场体验)

——约束是健康成长的保障(案例分享)

——忠诚是幸福的源泉(案例分享)

银行职员阳光心态“六项”修炼:看得透、想得开、做得好

——自信:吸引力法则

(自信承诺:“我自信能成为襄垣融汇村镇银行的一名优秀职员,我一定尊重同事,热爱团队,接受监督,一定认真学习,积极工作,接受挑战,以阳光的心态,幸福工作,健康生活”)

——乐观:ABC法则(案例分享)

——善念:心中有,眼中有(案例分享:苏轼与佛印)

——饶恕:饶恕自己(案例分享:和尚过河)

——坚韧:满屋飘香(案例分享:鸡蛋、红萝卜、咖啡豆)

——受挫:从面粉到面团(案例分享:一碗拉面)

银行职员对待客户 “三项”专业心态

——包容心(案例互动:客户在营业厅争吵怎么办)

            (案例互动:客户少钱了)

结 论:学会道歉“两大原则”、“三大步骤”

——严谨心(案例互动:银行把客户弄哭了)

——耐 心(案例互动:假币风波)

结 论:耐心就是要让自己扩大格局,高高在上。

银行职员“七项”专业职业素养养成

——担当责任(案例分享:4171元硬币)敬鸡给猴看

告知免责(案例分享:扣划年费折射出的服务缺失)

(案例分享:让客户知道错在哪里)

        角色责任(案例分享:看门大爷;排队叫号的悲凉)

        责任就是要知道,在这里我是谁!

——主动工作:**的销售是出动出击

主动与客户沟通(案例分享:多说一句话发卡数十张)

主动寻找客户

第一步:寻找矛盾客户(案例分享:一个从抱怨到满意的客户)

第二步:挖掘第三者客户;

第三步:布局吸引客户

处处留心客户(案例分享:做个有心人)

主动工作要有“度”(案例分享:柜员该怎样参与营销)

——学会尊重(案例分享:遇到情绪化客户)

第一步:站在客户角度理解情绪

第二步:用“同一化”情绪聆听(不打断、不批评、不说明)

第三步:说明理由

第四步:解决现有问题

第五步:寻找替代品

——学会学习(小组思考:学习能带给我们什么?)战胜孤独,收获自信

第一步:学习知识(案例分享:一个优秀的银行小伙儿)

第二步:学会体验

——应急处理(案例:一个蛮横的客户)

第一步:谨慎

第二步:借助第三方

第三步:快速解决

第四步:合理变通

——遵守时间:精确化、数字化(案例分享:营业时间内应保证柜面服务)

——团队合作:取长补短

第六单元  结束语——课程回顾