宁波企业客户投诉处理培训

“怎么又有客户来投诉了？”这个可能是企业经常听到的话语，那么你真的明确了客户为什么频繁的过来投诉吗？可能有的企业能够很好的处理这个问题，但是有的企业只会适得其反。那么我们企业在处理客户投诉抱怨问题的时候，如何做到让客户既满意又感动呢？如何针对不同的性格的客户进行有效沟通交流呢？很多聪明的企业会选择经过培训来对员工进行能力的提升，也能够快速的掌握一些客户抱怨处理技巧和方法。

1、了解服务之蕞终目标

2、掌握标准化服务要求

3、管理控制好自己情绪，成为一个情商高的人

4、掌握客户高效处理客户投诉、使客户满意率提升

5、了解客户抱怨投诉产生的原因

6、了解客户抱怨投诉心理

7、区分异议客户类型

8、掌握不同客户抱怨投诉技巧

第 一部分：如何树立优质的服务意识？

一、危机时代带来了“服务推动营销”

1、你有危机意识吗？

2、什么样的客服人员最可怕

3、客户服务的鲜明价值

4、服务观念是一切的根本

5、什么是服务意识？服务意识能带来什么？

二、如何树立优质服务的意识？

1、工作观与服务观区别

2、如何理解“服”与“务”

3、如何理解“意”与“识”

4、提供优质服务对企业带来什么？

三、客户服务人员对服务对象的认知

1、客户服务心理分析？

2、客户服务行为分析

3、优质服务的前提是学会换位思考

4、优质服务的原则？

5、优质服务的理念

四、如何快速建立优质服务的能力

1、优质服务关键在良好的心态

2、如何经过服务带给客户好心情

3、如何把握好与客户的沟通

4、优质服务禁忌就是避免服务带来麻烦

5、持续总结客户满意度并及时改进

6、如何妥善处理客户投诉

五、优质服务意识与企业文化的关系

1、如何理解服务文化

2、服务文化究竟有何价值

3、为什么服务理念只有一条

4、服务流程为何必须再造

第二部分：服务沟通技巧

一、沟通就是“发送信息”而后“接收信息”

1、如何让“选择沟通法”有效推动管理？

2、沟通与传递“回馈秘诀”

3、有效沟通的五步模型

二、沟通在服务过程中的原则

1、沟通中的应用法则“做不到，要说到”

2、服务沟通的原则“现实法则”

3、“选择沟通法”的3要素

三、服务沟通的根本就是把握“人心变化”

1、沟通中的本我、超我、自我

2、经过倾听实现服务沟通

四、如何让沟通实现高绩效管理

1、人际风格的沟通技巧

2、如何实现自我沟通

五、执行力沟通－执行力提升的关键

1、如何经过沟通提升执行力

2、执行力沟通的六字真言

3、执行力沟通的四个步骤

4、执行力沟通的要素“目标、影响、氛围”

5、执行力沟通的工具分析

A、执行力沟通的阶梯模型

B、执行力沟通的永不放过

更多课程详情请点击咨询专属客服

经过田老师这次的培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些机会的服务用语，以及如何安抚好客户激动的情绪。这让我们在往后的工作中都有了一定的思路和方法，这次的培训很值得。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。