苏州物业管理服务投诉培训

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

诺达**推出的“银行投诉抱怨技巧”培训课程，会针对银行服务人员在客户投诉的问题进行一一的分析和讲解，采用大量的案例来进行分析能让学员们快速的掌握一些技巧和方式。明确投诉发生时不时纠结谁对谁错的问题，而是安抚好客户的心情，进行下一步的沟通，具体怎么做一起来看看吧：

1、将服务礼仪的知识全面贯穿至大堂引导员的工作流程中，便于针对实际工作进行改进，真正起到“学以致用”的效果。

2、将服务营销的理念贯穿于整个课程中，超出传统的偏重于仪态训练的“礼仪”课程，致力于提升大堂引导员的职业化素养和职场魅力，同时改善工作质量及业绩。

3、经过正面、反面的经典案例分析，提高相关人员投诉纠纷的处理能力和技巧，把危机变为机会，高效的沟通技巧营造良好的口碑。

4、了解客户投诉的原因和学习处理投诉的技巧，提高客户的满意度，让客户获得更好的体验，增加客户的忠诚度，为企业树立品牌，赢得更多的经济利润。

第 一讲：客户服务篇

一、营造客户印象深刻的银行体验

1、银行服务的目标在于塑造客户忠诚

2、客户忠诚来自客户的满意体验

3、客户满意与客户期望

4、三个标准赢得客户满意

二、七大服务流程、步骤和标准

1、为什么要建立标准服务流程？

2、服务流程标准化的目的

3、银行服务的七大核心流程

4、七大流程的逻辑关系

1）客户迎送流程、步骤及标准

2）业务接待流程、步骤及标准

3）客户识别与分流流程、步骤、标准

4）客户教育流程、步骤、标准

5）客户营销流程、步骤、标准

6）挽留客户流程、步骤、标准

7）突发事件处理流程、步骤、标准

第二讲：投诉处理篇

一、学员演练引入

1、银行居然给假钱？

2、不理解规定，发脾气怎么办？

二、投诉的真面目

1、客户为什么会投诉？

2、处理投诉的意义

3、投诉的种类

三、投诉处理步骤及技巧

1、受理投诉

2、安抚客户（安抚情绪）

3、收集信息（分析原因）

4、提出建议——分析客户的需求

5、达成共识三大方法

6、确认满意

7、回馈跟踪（跟踪回访）

8、特别要点：如何在柜面提高投诉处理的速度？

第三讲：情绪管理篇

一、情绪管理

1、如果没有情绪，人类将会怎样？

2、体察自己的情绪

3、管理自己的情绪

4、适当表达自己的情绪

5、提高EQ的方法，做自己情绪的主人

二、处理情绪技巧

1、用转念迎接“困难之礼”

2、有效的合理情绪疗法

3、情绪压力管理经典案例分析

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经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如:不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供金字塔结构化思维培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过15年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。