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客户服务培训课程导读人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的**内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之
客户服务培训课程导读
人们要想在充满挑战的客户服务中立于不败之地,就得学习和了解客户服务的各种方法和技巧。本训练课程不仅综合了理论基础和实践指导类课程的**内容,还可从中找到一条切实可行的理论联系实际之路,通过理论与实际的结合,学员可以自行培养赢得客户满意和客户忠诚的各种技巧、态度以及思维方式。
客户服务培训课程目标
1.让有关客户服务的卓越理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中
2.能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实提升一线人员处理客户不满与抱怨的能力
3.在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上,掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧
4.能够参与客户投诉处理的管理环节,共同提升客户服务的整体水平
客户服务培训课程介绍
客户服务培训课程大纲
第一部分、认识客户服务管理体系
1、认识客户服务管理
2、客户服务管理体系的主要模块
第二部分、战略与理念层面的客户服务管理
1、将卓越的服务理念切实运用在经营管理实践中
2、让卓越的服务理念能够真正地指导员工的行为
第三部分、构建一流的客户服务管理体系
1、客户服务的战略定位、客户服务管理的基本目标
2、客户服务组织体系的构建
3、优化服务流程
4、提升服务标准
5、控制服务质量
6、客户反馈处理系统的构建
7、客户服务管理体系的制度、规范、文件
8、客户服务管理的保障系统
第四部分、客户服务体系的运行与管理
1、客户服务改善项目管理
2、客户服务人员的管理
3、辅导下属提升客户服务技巧
4、塑造卓越的服务文化
第五部分、客户服务管理案例分析
1、客户服务质量管理案例分析
2、服务体系完善的案例分析
3、服务标准化战略的案例分析
4、超值服务的案例分析
5、服务创新的案例分析
6、管理客户期望值的案例分析
7、塑造客户忠诚的案例分析
8、大客户服务管理的案例分析
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学员感想
从前我以为,客户服务是带有销售目的性的,但在这次培训中,我的思维观念有了不少的变化,我认识到了,客户服务是持之以恒的,做好客户服务,便是树立起了口碑,一个企业要做强做大,就必定要重视客户服务。这更新了我对客户服务定义的理解,我们一直在学习,一直在前进,一直在以**质的的服务,服务客户!
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