客户服务线上培训课程

客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事，拥有持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见能力而征服客户、傲视群雄。打造一流的客户服务能力已成为企业竞争的新焦点。客户服务是一门永远学不完的艺术，本课程将与您倾情分享客户服务中的关键技巧和工具，帮助您提升客户服务质量，同时促进学员对客户服务重要性的认知，并通过大量练习和讨论帮助学员将客户服务知识及技巧应用到实际工作中，不断提高客户满意度，最终实现客户满意。

1.强化服务观念的转变，激发您的主动服务和承担个人责任的积极心态，使您不仅知道应该怎么做，而且还深深理解和认同为什么要这样做。

2.将鼓励您在课堂上不断尝试用新的方法和理念解决实际服务问题，直至熟练运用，在课堂上就初步养成正确的习惯。

3.您将重新调整对待客户的心态，使您的客户看到的永远是您的笑脸，不会再为其他令人不快的事情发生而影响您的工作热情，您将更有效地聆听，快速、准确地理解客户的意图，让您的客户感觉到您的善解人意；

4.您将掌握与客户有效沟通的各种方式，使您的服务更见成效，客户更为满意；您将理解有关真实瞬间服务的全新观念，进一步运用真实瞬间服务留住客户，同时留住效益……、

5.您将通过案例分析、分组研讨、服务游戏、角色扮演、群策群力和头脑风暴会 (Brain Storm)等积极互动的方式,完全参与到服务营销和人际交往知识的主动创造中来。

第一模块：服务意识服务心态

●服务意识的重要性

●服务经济时代来临的大背景

●同行竞争的激烈程度

●服务心态建设 - - - 沟通从心开始

●人人都是服务员

●好心态好服务

●主动意识与主动服务

●自我职业生涯的发展

第二模块：服务接待人员的职业形象塑造

●职业形象的构成要素

●职业形象对企业形象的影响作用

●首应效应——这是一个两分钟的世界

●内正其心，外正其容---服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

●职员的职业仪容规范

●男士、女士发式的职业要求

●面容、体味、手部等方面的基本职业要求

●女式化妆的基本要求及基本步骤

●整齐划一、传递美感--- 服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

●女士仪表礼仪的基本要求

●男士仪表礼仪的基本要求

●男士服务岗位专业形象的基本要求

●演练:一分钟形象改进

第三模块：窗口柜台人员的待客仪态训练

●职业化形象的仪态展示

●待人接物时的表情语言应用技巧

●眼神的运用技巧

●微笑的魅力及训练

●站、坐、走、蹲、鞠躬等仪态的基本要领与相关禁忌

●递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

第四模块：窗口柜员沟通话术规范与技巧

●职业化语言表达的三大要领

●语音、语调的服务展示

●让你的声音软化客户的心

●让你的不良情绪不要成为引起客户不满的导火索

●标准话术的基本应用

●迎客、业务办理、送客时标准话术的规范与训练

●十字礼貌用语的应用训练

●有效沟通的过程

●完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈

●有效发送信息的技巧

●关键的沟通技巧——积极聆听

●有效反馈技巧

●有效沟通的肢体语言

●客户投诉与处理技巧

●几种错误处理投诉的方式

●处理投诉的原则：先处理感情再处理事情

●影响处理投诉的3要素

●客户投诉处理技巧（疑难问题处理的READ原则）

●非暴力沟通

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二天的时间，紧张而充实，精彩的课程讲授，热烈的互动演练，让培训的每一位学员都能够在快速汲取知识的同时，更能身临其境，收获满满的实战技巧，为后续日常服务技能提升打下坚实基础。未来，将根据实际业务需求，持续开展服务特训营培训，打造广深区域服务品质标杆！以客户为导向，助力服务再升级！