杭州酒店餐饮行业服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读销售,决定客户回不回头。服务,决定客户回几次头。随着消费水平的不断增长,人们对服务的体验感要求越来越高,可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上,仅仅停留在提供基本的服务,顾
酒店服务礼仪培训课程导读
销售,决定客户回不回头。服务,决定客户回几次头。
随着消费水平的不断增长,人们对服务的体验感要求越来越高,可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上,仅仅停留在提供基本的服务,顾客感受不到企业的用心服务,没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验,所以很难让客户留下深刻的印象,更别说成为企业的忠实粉丝,为企业宣传了。
服务不仅仅是几个简单机械的动作,,而是要求服务人员正真用心,我们要打破固化思维,站在顾客的角度提供恰到好处的服务,让顾客感受到服务人员的用心之美;提供服务恰到好处的智慧之美;有条不紊的提供服务的流程之美;最职业化的服务表达;沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。
酒店服务礼仪培训课程目标
●提升星级酒店服务意识与服务技巧
●提高星级酒店服务礼仪水平
●掌握星级酒店服务标准和细节
●提高酒店服务意识,改善酒店员工对客被动服务心态
●提高员工职业化素养,提升酒店精神面貌
●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一模块:酒店接待礼仪
一、仪容规范
1、表情训练
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节
二、工作中各环节行为礼仪训练:
1、体态训练:站\坐\行\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
第二模块:酒店接待规范用语
一、服务用语
1、敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
2、称呼语
3、见面语招呼语
二、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪,喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
4、力求简洁,抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
第三模块:酒店服务礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1、客人进门“三声”、“三到”“三A”
2、问侯与招呼
3、鞠躬礼仪
4、指引入座的手势
5、和客人的交流
6、敬人三A的态度
7、介绍与自我介绍
8、名片的递交与接收
9、端茶送水的注意事项
10引导客人的手势与走姿
三、餐具
1、站立时托盘手位
2、行进时托盘手位
3、摆放餐具
4、撤离餐具
5、茶水位置
四、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范
第五模块:员工心态——为自己工作,感恩公司敬业三要素
1、遵守时间
2、从小做起
3、以公司为家
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酒店礼仪规范之站姿
1.站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方,嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。
2.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时向客人提供服务的状态。
3.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。
4.女子站立时,脚呈V字形(脚尖分开距离约为50度左右),双膝和脚后跟要靠紧。
5.男子站立时双脚与肩同宽(脚跟分开距离限8厘米内),身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。
6.站累时,脚可以向后站半步,将重心任意移到任何一脚,另一脚可略放松或移动一下位置,但上体仍保持正直。
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