广州酒店客房服务礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和
酒店服务礼仪培训课程导读
酒店是标准化服务的行业,所有从业人员提供的对客服务既要做到规范化,也要灵活兼顾个性化,因此酒店必须不断提高服务水平。没有哪家企业的员工生来完美,好的员工通常是在优秀的企业文化和企业培训的滋养下,逐步成长的,因此如何培养服务人员的服务意识和礼仪水平是,是每一个酒店餐饮企业经营者必须考虑的问题。
酒店服务礼仪培训课程目标
本课程通过头脑风暴、情景剧、人体雕塑、绘画、展示、问题树、沙盘等教练技术,充分激发学员的学习兴趣,使学员通过积极参与式学习,能够**自如的将精品服务人员形象、精品服务规范、服务意识、服务的三个层次等呈现“星级酒店服务,呈现高端,始于用心”的相关知识、技能和理念,运用到日常生活和工作中,塑造学员的职业化素养,提升服务意识,提高服务能力,增强团队协作意识、合作精神,综合提升酒店服务竞争力。
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一模块:酒店接待礼仪
一、仪容规范
1、表情训练
2、眼神训练
3、微笑训练
4、工作制服穿戴标准展示
5、仪容仪表细节
二、工作中各环节行为礼仪训练:
1、体态训练:站\坐\行\蹲
2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析
3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析
4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析
5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析
6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析
第二模块:酒店接待规范用语
一、服务用语
1、敬人三A—接受客人,重视客人,赞美客人。的说话态度
2、称呼语
3、见面语招呼语
二、打电话礼仪
1、重要的第一声
2、饱满的情绪,喜悦的心情
3、电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
4、力求简洁,抓住要点
5、考虑到交谈对方的立场
6、使对方感到有被尊重、重视的感觉
7、打电话谁先挂
三、接电话礼仪
1、接电话服务礼仪
2、迅速准确的接听
3、认真清楚的记录
4、有效电话沟通
5、学会配合别人谈话
6、对方要找的人不在时
7、接听私人电话时
第三模块:酒店服务礼仪
一、接待前
1.自我形象检查
2.规范的站姿与坐姿
3.微笑服务的魅力
4.眼神的的使用范围
二、接待中
1、客人进门“三声”、“三到”“三A”
2、问侯与招呼
3、鞠躬礼仪
4、指引入座的手势
5、和客人的交流
6、敬人三A的态度
7、介绍与自我介绍
8、名片的递交与接收
9、端茶送水的注意事项
10引导客人的手势与走姿
三、餐具
1、站立时托盘手位
2、行进时托盘手位
3、摆放餐具
4、撤离餐具
5、茶水位置
四、送客
1、怎样道别
2、主动拉门
3、鞠躬礼仪
4、言语道别
第四模块:五星级礼仪使者接待客人流程规范
第五模块:员工心态——为自己工作,感恩公司敬业三要素
1、遵守时间
2、从小做起
3、以公司为家
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酒店礼仪规范之与客人同乘电梯
1.伴随客人来到电梯厅门前时,要先按电梯呼梯按钮;
2.上电梯,门开后示意客人先上,并礼貌地说:“您先请”;
3.客人不止1人时,可先行进入电梯,一手按「开门」按钮,另一手按住电梯侧门,礼貌地说:“请进”;
4.进入电梯后,按下客人要去的楼层按钮;
5.电梯行进间有其他客人进入,主动询问要去的楼层,并代为按钮;
6.电梯内尽量侧身面对客人;
7.下电梯,一手按住「开门」按钮,另一手并做出请出的动作,礼貌地说:“您先请”;
8.客人走出电梯后,自己立刻步出电梯,并热诚地引导行进的方向。
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诺 达 名 师 介 绍
诺达**创办于2006年,总部设立在深圳,是一家专注于为企业提供企业管理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市,成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀,现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师,涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程,帮助企业学员学有所成,学有所用,为企业发展提供源动力。
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