南京酒店人员接待迎送礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读酒店餐饮的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上通
酒店服务礼仪培训课程导读
酒店餐饮的服务一经开始就无法退换,这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止,要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。
什么是服务礼仪?就是服务人员在工作岗位上通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和极好的行为规范。服务礼仪是体现服务的具体过程手段,使无形的服务有形化,规范化,系统化。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和酒店的良好形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在工作中赢得理解,好感和信任。
本课程为你分享实用、落地、实操性强的服务礼仪知识,让学员将服务礼仪更好的灵活运用在酒店餐饮服务当中,提升酒店业绩,展现优秀形象。
酒店服务礼仪培训课程目标
1.认识到酒店业现存的服务质量的误区和常见问题
2.了解酒店业最新服务观念,学会关注顾客需求
3.如何做好酒店增值服务,体现顾客消费附加值
4.如何做好顾客个性化服务
5.如何通过服务语言技巧提升顾客满意度
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一单元:理论讲授部分
一、个人形象与酒店形象的关系
二、服务意识与服务态度的重要性
三、微笑与仪态的重要性
四、仪容要点与规范(示范讲解)
(一)站姿
1、酒店站姿标准
2、酒店站姿的基本形式
3、酒店不良的站姿
(二)走姿
1、酒店走姿标准
2、酒店的特殊情况走姿
3、酒店的不良走姿
(三)蹲姿
1、酒店蹲姿标准
2、酒店蹲姿形式
3、酒店蹲姿禁忌
(四)坐姿
1、酒店坐姿标准
2、酒店坐姿形式
3、酒店坐姿禁忌
(五)手势
1、常用手势
2、常用手势标准
3、手势的禁忌
第二单元:仪容实操训练
1、微笑礼训练(重点)
2、注目礼训练
3、点头礼训练
4、欠身礼训练
5、鞠躬礼训练
6、握手礼训练
第三单元:仪态实操训练
1、基本功把杆练习
2、基本功走动练习
3、舞蹈片段练习
第四单元:仪态实操训练
1、复习基本功
2、站姿训练
3、走姿训练
4、舞蹈片段练习
第五单元:仪态实操训练
1、复习基本功
2、蹲姿训练
3、坐姿训练
4、舞蹈片段练习
第六单元:仪态实操训练
1、复习基本功
2、常用手势训练
3、舞蹈片段练习
第七单元:综合实操训练
1、复习基本功
2、微笑与仪态整体训练
3、舞蹈片段练习
第八单元:综合实操考核
1、分组考核
2、班级集中考核(一)
第九单元:综合实操考核与展示
1、班级集中考核(二)
2、学员展示表演
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酒店礼仪规范之迎宾走姿礼仪
1、行走时,上体要正直,身体重心略向前倾,头部要端正、颈要梗、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰,腹部略微上提,两臂自然前后摆动(摆动幅度为35厘米)左右,双臂外开不要超过30度,走时步伐要轻稳、雄健,女子要行如和风。
2、两脚行走线迹应是正对前方成直线,不要两脚尖向内形成“内八字”或是“外八字”,步幅均匀、步速不要过快,行进间不能将手插在口袋里,也不能扒肩搭背、拉手搂腰。
3、不跑动,相对而行,应主道让道,尽量走右边;相向而行,不抢道;穿行时,宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时,不能从中间穿行,应先道一声:“对不起,请让一下”,待对方挪动后再从侧面或背面通过。
4、如果无意中碰撞了宾客,应主动表示道歉,说声:“对不起”方可离开,行走时不要碰撞酒店陈设或花木,超越客人时,要礼貌致歉,说声对不起。
5、引领客人时,让客人、上级走在自己的右侧; 3人同行时,中间为上宾;在人行道让女士走在内侧,以便使她们有安全感;与上级、宾客相遇时,要点头示礼致意。
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