北京酒店仪容仪表礼仪培训
酒店服务礼仪培训课程导读中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食”,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。作
酒店服务礼仪培训课程导读
中华民族素有礼仪之邦的美誉,源远流长的礼仪文化,是中华五千年文明**的璀璨明珠。《礼记·礼运》有云:“夫礼之初,始诸饮食” ,可见,礼仪是酒店餐饮服务环节中必不可少的交流工具。
作为酒店餐饮服务人员,必须明确和掌握服务行为规范,具体地说,服务行为包括在服务过程中遵守的服务道德、服务语言、服务态度、服务仪表、服务技能、服务质量、服务效率、服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站、行、坐等基本素质。
所以,学习酒店餐饮服务礼仪,让服务人员学习和运用在工作中,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高酒店效益,提升竞争力的需要。
酒店服务礼仪培训课程目标
1、认知客户服务的重要性,了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧。
2、塑造客户服务人员专业的职业形象。
3、掌握客户服务中与客户交往的礼仪规范及客户服务礼仪标准。
4、全面的学习客户服务的系统知识,提高整体的客户服务水平和能力。
5、掌握客户投诉处理的礼仪和方案,提供客户满意度,进而提升企业形象和竞争力。
酒店服务礼仪培训课程介绍
酒店服务礼仪培训课程大纲
第一节 :迎送服务礼仪培训
一、接待礼仪
1、接待礼仪
2、到店时的接待礼仪
二、送客礼仪
1、准备好结账
2、行李准备好
2、登记礼仪 保证前台服务经营高效率,使客人满意
3、管理客人账户礼仪 准确无误,不泄密
4、结账礼仪 精心、小心、耐心。 保持冷静、自信,同时态度要温柔。 严谨、准确、快捷
第三节:前台服务问询服务礼仪
1、尽量满足客人需求
2、注意形象,推销餐厅
3、掌握顾客资料
第四节:前台推销礼仪
1、知识
2、努力争取客源
3、了解客人通常的问题
4、如何与客人交谈
第五节:电话礼仪规范
1、电话接听的原则
2、电话接听的基本程序
3、电话接听服务中的注意事项
第六节:服务员举止要求
1、维护良好的职业形象
2、服务站姿训练
3、端庄坐姿训练
4、优雅行姿与蹲姿训练
5、引位规范训练
6、手位指引训练
7、传接递送物品训练
8、服务与接待员仪容的风格分别要求
9、举止的规范要求 表情 站姿 走姿 坐姿 蹲姿 手势
10、公众礼仪与距离礼仪
第七节:餐饮礼仪
1.奉茶礼仪
2.咖啡礼仪
3.桌次与位次安排
4.中西餐桌上的忌讳
5.西餐礼仪
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酒店礼仪规范之指示方向
1、手心朝上,大拇指自然张开,其余四指自然并拢,手臂略弯,伸向指示方向。
2、不得用左手或食指指方向,要用右手。
3、目光密切注视客人,说:“您请”;或简要重复客人的问询(“商务中心吗?在那边”)。
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