青岛酒店前台服务礼仪培训

21世纪的中国正面临重大的挑战和变革，各个行业，各个企业都经受不同都考验。当硬件的差异化日渐缩小的情况下，企业间的竞争就体现在软件上。而服务就是软件提升的载体。近几年，企业越来越重视对员工的服务方面的培训，也因此有些企业通过培训获益不少。但不难发现，有些企业也对员工进行了培训，但效果不佳，一个重要的原因是培训只是走形式，培训内容不够精确，培训形式不能落地。酒店服务礼仪培训课程针对目前的这一情况专门为酒店一线服务人员度身打造的实战训练课程，解决服务人员在服务工作中的行为举止仪态不再是“走形式”，而是发自内心的规范化的动作和标准化语言，让住店的宾客真正感受到被尊重，被礼遇。

本课程帮助五星级酒店一线服务人员了解并把握酒店工作人员在日常工作中所应该注意的仪容仪态个人形象气质塑造，重点是微笑与仪态的训练，帮助酒店从业人员提升职业素质，提升酒店整体形象和客户满意度。

第一部分：酒店人员服务意识与情绪压力管理篇

一、什么是服务礼仪？

二、为什么要做好服务礼仪？

三、如何培养服务意识？

四、服务人员如何做好情绪压力管理？

第二部分：酒店人员综合职业素养篇

一、酒店人员仪态篇

●酒店人员微笑、目光、肢体语言训练

●酒店人员站姿训练

●酒店人员走姿训练

●酒店人员坐姿训练

●酒店人员蹲姿训练

●酒店人员鞠躬礼

●酒店人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练

●酒店人员电话、电梯、握手、递交名片礼仪

●酒店人员别让小动作出卖了你

二、酒店人员仪容仪表篇

●职场人士着装四原则

●酒店人员服饰着装具体要求

●服饰搭配十大金律

●熟悉服饰色彩搭配

●了解不同场景对服饰的选择与搭配

●掌握服饰的TPO原则

●举止优雅的六级标准

三、酒店女性职员形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●职业套装色彩与搭配

●职业妆容规范

四、酒店男性职员员的形象要求

●内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰

●男士着装三个三原则

第三部分：酒店人员接待迎送礼仪篇

一、接待礼仪

二、送客礼仪

三、前台服务礼仪

第四部分：酒店人员社交礼仪篇

1、保持空间距离

2、乘车礼仪、电梯礼仪位次礼仪、陪客走路礼仪、引领礼仪

3、酒店人员常用引领手势训练

4、酒店人员接听及拨打电话礼仪训练

5、保持“3A”心态

6、避免“中国式的关心”

7、酒店人员迎送礼仪训练

第五部分：酒店人员餐饮礼仪篇

1、奉茶礼仪

2、咖啡礼仪

3、桌次与位次安排

4、中西餐桌上的忌讳

5、西餐礼仪

6、优雅的餐桌仪态与禁忌

第六部分：酒店人员高效沟通技巧礼仪篇

一、影响沟通效果的因素分析

二、酒店人员实用职场沟通技巧

三、营造沟通氛围

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

五、聆听对方核心需求

六、深入对方情境

七、高效沟通六步曲

第七部分：酒店人员客户抱怨投诉处理技巧篇

一、抱怨投诉处理不当风险分析

二、客户抱怨投诉心理分析

三、处理客户投诉宗旨：客户满意最大VS公司损失最小

四、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

五、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

六、客户抱怨投诉处理的六步曲

七、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧

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1、女士双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站直，脚尖分开45°、挺胸，收腹、目光注视前方。

2、男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身后或叉手放在身体前面，两脚略分开些，自然、挺胸、收腹、双肩松弛，放下双臂保持体态自然且有朝气。

3、无论男女都应精神饱满，容光焕发。

4、不可倚、靠、趴、勾、交手抱臂等。

5、目光有神，环视四周，无论发生什么事情都可以从容应付。

6、一但有客人走过来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，需要帮忙吗？”

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