苏州酒店服务人员礼仪培训

酒店服务人员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展，任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告：“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质，我们不在乎你们的满意度，我们的产品和服务都不可靠，你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏酒店的形象。

1、使学员了解个人形象与酒店形象的关系

2、使学员了解并重视服务意识与服务态度

3、使学员了解微笑与仪态的重要性

4、使学员掌握微笑与仪态要点及规范

5、有计划的训练与考核学员微笑与仪态并达到训练目标

第一模块：酒店接待礼仪

一、仪容规范

1、表情训练

2、眼神训练

3、微笑训练

4、工作制服穿戴标准展示

5、仪容仪表细节

二、工作中各环节行为礼仪训练：

1、体态训练:站\坐\行\蹲

2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析

4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析

5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析

6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析

第二模块：酒店接待规范用语

一、服务用语

1、敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度

2、称呼语

3、见面语招呼语

二、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

三、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

第三模块：酒店服务礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1、客人进门“三声”、“三到”“三A”

2、问侯与招呼

3、鞠躬礼仪

4、指引入座的手势

5、和客人的交流

6、敬人三A的态度

7、介绍与自我介绍

8、名片的递交与接收

9、端茶送水的注意事项

10引导客人的手势与走姿

三、餐具

1、站立时托盘手位

2、行进时托盘手位

3、摆放餐具

4、撤离餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块：员工心态——为自己工作，感恩公司敬业三要素

1、遵守时间

2、从小做起

3、以公司为家

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1、用手按下门铃，如没有门铃，则轻轻敲门三下，静候反应；3-5秒后，若无反应，可略高点声轻敲门三下，静候。

2、以三次为宜，切勿频按门铃或用力敲门，不能用器具（如钥匙）敲门。

3、静候时后退半步，以便客人从窥镜中看清来访者。

4、按门铃或敲门前一定留心看门上是否有DND牌（请勿打扰牌）。

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