重庆酒店餐饮服务礼仪培训

服务礼仪是指服务行业的从业人员应具备的基本素质和应遵守的行为规范。如何树立强烈的服务意识，为服务对象留下良好的形象？如何提高服务人员的服务品质？如何激发服务潜能、维持服务热忱，促进服务质量的提高？如何呈现星级酒店服务的高端品质，带给客户好的、满意的、快乐的服务体验，建立客户较好口碑，提高酒店品牌、美誉度？如何使酒店各岗位员工从服务规范性到服务价值化实现？本次培训将有的放矢地给出解决方案。

1.通过学习让酒店员工更系统的了解和掌握服务礼仪知识和行为规范。

2.通过学习让酒店员工在实际工作中正确、熟练的应用服务礼仪，提高职业自信心。

3.通过学习让酒店员工成为塑造行业良好形象的代言人，从而使顾客享受到更加优质的服务体验。

4.通过从“知、情、行”的建构主义的行动学习模型，有效的改变学员的礼仪行为模式和习惯。

第一单元：酒店服务质量的基础标准——服务礼仪

一、什么是礼仪？

二、酒店服务礼仪

三、岗位角色与服务意识

四、职业形象管理

五、酒店服务仪容仪表仪态标准

六、服务礼貌用语

第二单元：酒店服务流程与标准训练

一、前厅服务

二、餐厅服务流程与标准

三、PA工作标准

四、保安岗标准

五、公共区域服务礼仪（所有岗位人员）

第三单元：酒店服务人员必备职业素养

一、用心服务----假如我是消费者

二、主动服务----要做的正是对方所想

三、变通服务----工作标准是规范，客户满意是目标

四、爱心服务----服务不仅仅是赚一份工资

五、激情服务----抱怨投诉是必然

六、案例分析

第四单元：酒店服务技巧培训

一、倾听----礼让对方先说，仔细听明白

二、表达----解答对方的疑虑是关键

三、感觉----读出客户内心语言，制造惊喜

四、灵活----个性化服务

五、确认----不因经验丰富而过于自信

六、案例分析

第五单元：酒店服务质量管理目标

一、良性结果

二、良性循环

三、服务人员工作核心原则

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1.伴随客人来到电梯厅门前时，要先按电梯呼梯按钮；

2.上电梯，门开后示意客人先上，并礼貌地说：“您先请”；

3.客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按「开门」按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说：“请进”；

4.进入电梯后，按下客人要去的楼层按钮；

5.电梯行进间有其他客人进入，主动询问要去的楼层，并代为按钮；

6.电梯内尽量侧身面对客人；

7.下电梯，一手按住「开门」按钮，另一手并做出请出的动作，礼貌地说：“您先请”；

8.客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。

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