客户投诉处理培训

企业在生产经营过程中，再严谨的生产，再细致的工作，都会或多或少的存在一些问题，有问题客户投诉就很正常了。各行各业的发展和成长中都要面对客户投诉，对待客户投诉，可以说大家的心态和做法是千姿百态的。那么我们要以什么样的心态去面对和处理呢？

第 一 部分:认识客户投诉

1 客户为什么投诉?

-期待未被满足

-感觉受到了侵害

-自我认为被轻视

-其他情绪发泄

2 客户投诉的期待是什么?

-诉求得到满足

-获得心理安抚

-赢得超值利益

3 客户投诉的价值有哪些?

-客户诉求分类及简要数据分析

-客户投诉中的商业教育把握

-转客户投诉为成功销售机会

案例分享：客户各类投诉案例集分享

第二部分:投诉处理的基本模式

1 自我定位模式

-让客户感知你在专门为他处理异议

-自我定位模式的四个层次

A 工作/技术： 技术性工作技巧、产品的知识、对规章制度和程序的理解。

B 人际关系：  共情、耐心、有礼貌、能设身处地、有良好的沟通技巧、友善。

C 超低温使性子灵活性： 根据客户的需求，灵活应变的意愿和能力。

D 自我管理：正面积极地处理与客户的信息，控制自我情绪反应的意愿和能力。

-自我定位模式的优化处理艺术

2 满意/不满意模式

-我与客户感知区域的差异与识别

-不在乎区域与满意区域

-极端不满意区域与高满意度区域

-共情在“满意/不满意模式”中的艺术

案例分析：录音案例分析与识别训练

第三部分:共情____在客户投诉处理中的艺术

1 什么共情?

2 投诉客户在”共情”的指引下的情绪化解路径

3 共情的基本表现模式

-“共情”的基本语言结构

-急速停止:  客户坚持时____打断头脑中正在进行的谈话，深呼吸

-调整频道：客户反对时____对我和自己所说的话提出质疑

-积极对焦：客户停顿时____将自我谈话的重点转移到希望看到的结果

4 “共情”在投诉中的典型句型

-感知句型

-推进句型

-假设句型

-肯定句型

课堂训练：共情语言角色扮演训练

第四部分：令客户满意的艺术

1 客户满意导航图____超级工具

-识别客户投诉状态的坐标结构

-确认投诉潜在寻求的语言检定工具

-满足客户期待——解决与解答的关键技术

-巧妙地询问客户满意程度——共情与满意暗示

-感谢并给客户一个积极的印象

2 客户投诉状态分类及应对技巧

-愤怒 ——认同

-坚持己见 —— 行动

-信任质疑 —— 重复保证、澄清

-平和征询 —— 感激

3 带领客户从投诉走向理解、满意