疑难投诉处理培训课程

你是否曾经遇到过棘手的投诉问题？不要担心，我们为你提供一门专业的培训课程，帮助你成为疑难投诉处理的专家。

在这个充满挑战的商业环境中，能够妥善处理投诉是一个关键的技能。我们的培训课程将教你有效的沟通技巧和解决问题的策略，让你在面对困难的投诉时游刃有余。

通过我们精心设计的课程，你将学习如何准确而迅速地识别投诉的本质，分析问题的根源，并制定出切实可行的解决方案。我们将分享实用的工具和技巧，帮助你与投诉者建立良好的关系，并以专业的态度解决问题。

培训课程不仅仅是理论知识的传授，我们还将通过实际案例和角色扮演来锻炼你的处理能力。你将有机会与其他参与者互动并分享经验，从中获得更深入的学习和启发。

我们的培训师拥有丰富的经验和专业知识，他们将为你提供个性化的指导，并根据你的需求和挑战量身定制课程内容。无论你是初学者还是经验丰富的专业人士，我们都能够满足你的学习需求。

投诉处理现状篇

-新消保背景下的几个变化

-消费者维权：门槛更低，收益更高

-申诉的计件方式：来一个算一个

-客户拥有奥运精神：更高--期望值越来越高;更快—脾气来得更快；更强—维权意识更强；

-投诉处理的终结：不是以我们没问题做终结，而是以客户满意为终结；投诉处理不仅追求事实正确，还要追求客户感知正确；

-移动投诉处理现状

-质量与生产力之间的冲突：人少、（工作）量大、（客户）要求多，如何又好又快，左右为难；

-制度与客户期望产生冲突：一边是企业制定，一边是客户期望，当发生冲突时，如何利益兼顾，左右为难；

-（岗位）角色与自我（尊严）之间的冲突：面对客户的攻击和咆哮，无论忍受还是爆发，为什么最后受伤的总是我？一边是岗位职责的要求，一边是自我尊严的诉求，如何平衡兼顾，左右为难；

-投诉处理的原则与目标

-从简从快VS又好又快

-转怒为喜VS变诉为金

-执行面&流程面（在客户的抱怨声中，查找短板和漏洞，优化服务流程，弥补服务差距，降低群诉群访）

-提升客户满意度&提升员工满意度

投诉处理基础篇

-以“不变应万变”的客诉应对万能法则

-解析三易：变易 不易 简易

-【不变】之正解

-不了解人性做不好投诉

-解密万能法则

投诉处理实战篇

第一步：接应问题

-确认过眼神，你是对的人！

-赫拉别恩法则

-特别关注非语言因素

-语言因素之万能开场白

-接应问题的注意事项与禁忌

-以下棘手场景如何接应问题

-客户提出要投诉到3-5

-客户提出要携号转网

-客户说公司的制度是霸王条款

-客户一上来就要找领导

-客户一上来情绪暴躁，言辞激烈

-客户提出的问题你说YES也不是说-O也不是

-应对策略与应答话术

第二步：了解问题

-灵魂拷问：客户为什么会投诉？

-客户需求的真相揭示

-客户需求的判定工具

-客户需求的分类

-业务需求与情感需求的关系

-投诉处理者必须了解的关于人性的几个真相

-基于心理学的投诉处理经典沟通模式

第三步：解决问题

-投诉可能升级的-3个征兆

-客户投诉时出现工单流转次数超过3次或处理超时的投诉

-短时间集中出现-0个以上客户反映同一问题的投诉

-客户重复投诉2次以上的投诉

-由于当然服务质量出现问题并处理超时的问题

-客户认定商家承诺不兑现甚至欺诈

-业务投诉处理过程中产生服务投诉

-同一客户短时间内重复致电2次以上

-客户过往记录中有较为频繁的投诉记录

-客户过往记录中有升级投诉记录

-客户情绪异常激动

-客户有理有据地阐述相关法律法规

-客户主动表明自己是律师、媒体人等敏感身份

-客户较为频繁提及媒体、网络、工信部、消费者协会等字眼

-沟通思维VS辩论思维

-经过训练的直觉VS未经训练的直觉

-思路决定出路

-现象VS本质

-不能给什么VS能够给什么

-直接信息VS相关信息

-经验主义VS具体问题具体分析

-他人利益VS自我利益

-长期利益VS短期利益

-逃避痛苦VS追求快乐

-物质利益VS精神利益

-内部资源VS外部资源

-投其所好VS投其周围人所好

-投诉处理的三个如何？

-如何让投诉的客户变成倾诉的客户？

-如何让一个以折磨人为乐趣的客户，变成他不忍心折磨你？

-如何当你给的客户不想要，他想要的你给不了的时候，让客户放弃想要的，接受你给的，最终觉得你给的就是想要的？

-四个同步

-情绪同步

-需求同步

-生理状态同步

-语言文字同步

-解决问题的四个层次

-满足需要

-满足需求

-引导需求

-创造需求

-投诉处理动作要领梳理

-先打麻药 后开刀

-先卖自己 再卖产品

-先心情 后事情

-先现象 再本质

-先服务 后营销