深圳客户服务体系建设培训
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部
客户至上,体验为王、是互联网思维重要体现。客户并不仅仅指公司(市场)外的服务对象,也指公司内部每一个服务对象。将外部客户、内部客户和合作部门的同事,每一个与自己工作相连接的人作为客户对待,将客户至上的服务理念运用到组织内部,每个岗位的员工都需要思考:我的客户是谁?我为谁创造价值?客户需要从我的流程获得什么?我如何让客户满意?公司每个环节的工作都是为了让自己的直接客户满意,让这条客户链的产品和服务,按照客户的需求不断增值,并把价值传递给最终客户,从而确保公司的最终客户满意。
服务的管理是客户满意度的管理:洞悉内部客户需求(KANO模型),完善服务质量标准化体系建设(SERVQUAL),定义客户接触的关键时刻(MOT),通过设计内部服务体验让内部同事从满意到惊喜,最终从内部客户满意创造外部客户满意。
客户服务培训课程介绍
客户服务培训内容
第 一讲 体验时代、生态变化
一、体验生态变化
企业生态环境的变化:传统增长手段难以维系增长
企业客户关系的变化:客户越来越主动、企业越来越被动
从客户满意度到追求客户忠诚度:预见问题的发生、主动服务客户、独特的服务体验,为客户创造超越期待的价值,才能赢得客户的忠诚度
二、下一道工序都是客户
客户的划分:外部、内部和合作伙伴
客户的内涵:下一道工序都是客户
三、体验创造价值
1. 体验回报模型:好的体验,品牌与客户共同成长
2. 体验损害模型:(Market Damage Model):体验损失对营收的影响量化
第二讲 客户思维、需求分析
一、客户体验金字塔
1、1.0初级体验:客户需求满足
2、2.0**体验:过程无须太费周折
3、3.0难忘体验:过程愉悦超越期待
二、内外部客户需求分析
需求模型导入:KANO需求模型分析
案例分享:某企业人力资源、IT部门客户需求分析、某软件公司外部客户需求分析案例
1、基本需求:服务仅仅是满足必须的需求;
2、期望需求:需求不断被满足,客户的满意度随之提升;
3、兴奋需求:引导客户的需求,创新服务,超越客户的期待;
三、卓越服务3层级
1、1.0标准服务(客户满意度):被动满足需求
2、2.0省心服务(客户费力度):3省体验设计
3、3.0超越服务(客户忠诚度):整合资源系统解决
成果1:针对本部门下一道工序的客户分析3层需求,运用KANO模型设计基本服务、期望服务和超越服务的策略。
第三讲 标准优化、流程高效
一、服务岗位、满意标准(SERVQUAL国际服务质量量化指标)
案例分享:某科技企业IT部门、结算部门、人力资源部门的客户感知满意标准
1、有形度:服务设施、有形展示、仪容仪表
2、专业度:态度友善、专业技能娴熟、流程清晰
3、响应度:及时响应、及时答复、及时解决
4、移情度:主动服务、灵活服务、个性化服务
5、可靠度:无一例外、兑现承诺、给客户信赖感
成果2(岗位服务满意标准1.0版本):从内外部客户满意感知角度制定岗位满意度指标,对指标进行细化描述、完善现有岗位考核体系。(课堂初稿、课后完善)
二、双图设计、流程高效
案例分享:新员工发OFFER到完成入职的服务体验设计/某SAAS服务中小零售商家的流程设计
1、客户旅程图:客户视角感受体验全旅程
定义:内部客户服务全流程的触点
确定:每个环节的堵点给内部员工带来的负面体验
2、企业服务蓝图:企业内部合作管理视角优化细节
定义:细节精益求精
设计:峰终创造惊喜
预防:负面体验预防
协作:前台后端优化
成果3:从服务前台到服务后台技术部、研发部等各部门研究内外部服务生命全周期的服务体验改进。(课堂共创、课后模板优化)
第四讲 疑难场景、MOT沟通(跨部门疑难场景沟通)
视频引入:关键时刻积极沟通案例
一、疑难场景列举(需要提供具体案例)
超过岗位标准的沟通场景
超过部门范围的沟通场景
超过合同范围的应急场景
需要内部协调的紧急场景
二、关键时刻积极沟通模式
探索需求
主动提议
行动承诺
满意确认
实操演练:根据课前调研的业务场景,设计MOT关键沟通对话脚本,并进行现场演练。
成果4:疑难案例的MOT沟通案例及沟通脚本(课堂初稿、课后完善)
课程3-2-1总结
1、印象深刻的3个收获点
2、落地应用的2个工具
3、立刻执行的1个行动计划
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高级客户服务管理导师,曾任:元佳房地产丨人力资源和客户服务总监,重庆电信北部新区分公司丨客户经理,西门子计算机中国公司丨大客户销售经理,有丰富的客户服务管理实战经验,进入培训领域后,在客户销售、客户关系管理、客户沟通与投诉处理技巧、服务营销等方面开发了大量的课程...
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张舒婷老师原重庆电视台栏目主持人兼编导,后受邀任人社局国家认证高级客户服务管理员职业认证培训讲师,拥有重庆大学等多所大学、上市公司、国家博物馆、高端酒店及国务宾馆的高端商务接待、服务管理、商务礼仪、涉外礼仪的实战与相关培训经验,培训指导千余场次...
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