青岛强化服务意识培训班

在市场竞争同质化的今天，多数行业中的产品品质差异小、有些价格差异小、有些行业品牌差异不大、有些竞争可能就在你的隔壁、有些竞争可能就在你的眼前。

现在的市场竞争蕞重要的两个重点方向，一是销售，开源性的开拓更多的客户；一是服务，节流性的挽留更多的客户。而多数行业开发一个新客户的成本往往数倍于留住老客户；故留下老客户，做好客户服务成为各行各业蕞大的核心竞争力。

很多行业很多企业早已意识到这个问题，并开始重视员工的服务培训。然而员工为什么不能做好服务？问题在于：多数服务岗位的员工对待服务的职业观念有所偏差；工作态度比较被动；服务技能急需提升；处理抱怨和投诉的能力迫切需要提高。

本课程旨在指导服务岗位员工按照优质的的标准服务客户，从服务岗位员工对岗位的认知到认同的岗位认知（岗位价值观）；员工从有意愿服务到有意识服务；从而改善客户的服务感知；员工对客户的言行、态度、礼仪、沟通、服务技能、处理投诉等方面进行改善和优化。

1、加深置业顾问对商务礼仪重要性的认识和升华以及付出行动的必要性；

2、楼盘销售人员掌握商务礼仪知识，灵活应对各种社交场合；

3、学会着装庄重、举止优雅、言谈得体，彰显个人企业的高品质；

4、打造楼盘销售人员群体形象，提升并赢得楼盘良好的公众形象；

5、“个人形象+楼盘良好形象”的完美结合，赢得客户信任，实现楼盘快速营销，为个人和企业创造良好的业绩效益。

第 一章：服务与服务意识理论分析

1、服务意识是什么?

2、服务意识与企业效益

3、失去客户的真正原因揭秘

4、服务与服务意识的本质分析

5、优质的服务是企业利润的源泉

第二章：用传统文化经《弟子规》炼就员工服务意识

第 一节：《弟子规》与现代礼仪

1、荀子·非相 与礼

2、古圣先贤对“礼”的理解

3、学习礼仪的目的

4、《弟子规》：晨必盥 兼漱口 便溺回 辄净手 与个人卫生

5、《弟子规》：衣贵洁 不贵华 上循分 下称家与服饰管理

6、《弟子规》：冠必正 纽必结与佩戴

7、《弟子规》：问起对 视勿移与眼神

8、《弟子规》：怡吾色 柔吾声与表情

9、坐姿要领：稳健 ----勿践阈 勿跛倚 勿箕踞 勿摇髀

10、站姿要领 ----步从容 立端正

12、蹲姿要领

13、鞠躬礼仪 -----揖深圆 拜恭敬

14、持物递物的礼仪---- 执虚器 如执盈

15、行姿要领 ----步从容 立端正 宽转弯 勿触棱

16、行走避让礼仪----或饮食 或坐走 长者先 幼者后

17、出入房门的礼仪缓揭帘  勿有声  入虚室  如有人 人问谁   对以名  吾与我  不分明

18、恰当的称呼 -----称尊长 勿呼名 对尊长 勿见能

19、不小心冒犯了客户无心非  名为错  有心非  名为恶过能改  归于无  倘掩饰  增一辜

20、受到客户表扬闻誉恐  闻过欣  直谅士  渐相亲

21、几个客户同时询问事勿忙 忙多错 勿畏难 勿轻略

22、文明用语奸巧语 秽污词 市井气 切戒之

第二节：《弟子规》与处理客户投诉

1、处理抱怨的原则行有不得反求诸己

2、处理患者抱怨的七步骤

第三节：用《弟子规》培养服务人员大爱意识及感恩意识

用《弟子规》核心思想孝为突破口培养员工

1、孝道就是道德

2、一切问题的根源？不孝

3、、孝道为本

4、对“顺”的理解--

5、孝感动天

6、如果亲人或领导不理解我们怎么办？

7、养成汇报工作好习惯

8、兄弟如何相处才是孝？

第三章：《弟子规》提升员工服务意识落地工具

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经过本次的服务意识课程的学习交流，引起了服务员工们对服务意识的高度重视，对服务工作有了进一步的认知，大家从思想上认识到服务意识的重要性，如何树立正确的服务意识及为客人提供优质服务，非常感谢孙燕老师的专业指导和分享，我们期待下一次跟您的合作！

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