所谓服务意识,即你对服务的认识。人们对于服务的看法和认识,构成了人的服务意识。拥有服务意识的人,常常会站在别人的立场上,急别人所急,想别人所想。缺乏服务意识的人,则会表现出以自我为中心的价值倾向。
当今的市场竞争,已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”,所以提高服务意识就显得非常重要。只有提高了员工的服务意识,服务水平才能真正得到提高。一个人的服务意识对一个人的言行有很大的影响,在工作中只有拥有主动的服务意识,并以客户喜欢的行为方式表现出来,才能赢得更多的客户。
1、掌握服务的内涵、特征和价值;
2、提升服务客体的外在影响;
3、利用案例结合,让服务人员的心态得到调整;
4、提高服务人员的服务意识、职业素养、服务水平。
模块一:服务意识与服务情商培养
一、现代服务环境下的服务特征
1、 服务的内涵、特性及价值
2、 优质客户服务的五要素
3、 良好服务意识和表现
二、服务意识现场训练
1、 “五心”服务--用心留客客心留
2、 服务中的角色定位--服务,利己则生、利他则久
3、用真心去主动服务,是我们的企业灵魂
4、以工作为傲,然后收起你的傲气—把自己训练成为优秀的客服人员
三、积极情商服务“心”思维
1、服务质量与服务人员的情商之间的关系
2、读懂客户情绪是服务第一步
3、情绪在服务工作中的运用
4、现场服务的情绪压力管理
5、积极情商的自我修炼
二、有效识别客户类型,提升服务素养
1、知己知彼—性格测试
2、了解自己的性格特点及在客户关系中的科学运用
3、根据不同性格类型客户的服务技巧
第二模块:关键服务力技巧训练
一、设计精准服务蓝图
1、服务蓝图模型
2、服务蓝图的作用
3、服务蓝图设计要注意的六大问题
4、服务蓝图设计的六个步骤
二、卓越高效服务沟通技巧
1、打造专业的职业化服务影响力
2、服务人员专业能力训练---亲和力的打造
1)看---观察、识别客户的技巧
2)听---用心而不是用耳
3)笑---你的微笑价值百万
4)行---用行动向客户表达您的专业态度
5)说---精准表达八步阶梯训练法
高端的酒店服务礼仪,是需要不断的学习和累积新知识的,为了更好的让我们能够学习本次的课程,王老师特意向我们展示了站、坐、微笑、言语举止等方式,让我们真正的领悟到了关于服务的重要性,同时也提高了我们的服务意识,非常感谢王老师!
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