杭州酒店餐饮行业服务礼仪培训

销售，决定客户回不回头。服务，决定客户回几次头。

随着消费水平的不断增长，人们对服务的体验感要求越来越高，可很多服务行业还停留在传统机械的服务操作上，仅仅停留在提供基本的服务，顾客感受不到企业的用心服务，没有与时俱进的为客户提供感动的、尖叫的服务体验，所以很难让客户留下深刻的印象，更别说成为企业的忠实粉丝，为企业宣传了。

服务不仅仅是几个简单机械的动作，，而是要求服务人员正真用心，我们要打破固化思维，站在顾客的角度提供恰到好处的服务，让顾客感受到服务人员的用心之美；提供服务恰到好处的智慧之美；有条不紊的提供服务的流程之美；最职业化的服务表达；沟通中悦耳动听的声音之美和语言之美……无时无刻不在表达服务的艺术之美。

●提升星级酒店服务意识与服务技巧

●提高星级酒店服务礼仪水平

●掌握星级酒店服务标准和细节

●提高酒店服务意识，改善酒店员工对客被动服务心态

●提高员工职业化素养，提升酒店精神面貌

●加强员工对酒店服务文化理念落实到行为规范中

第一模块：酒店接待礼仪

一、仪容规范

1、表情训练

2、眼神训练

3、微笑训练

4、工作制服穿戴标准展示

5、仪容仪表细节

二、工作中各环节行为礼仪训练：

1、体态训练:站\坐\行\蹲

2、站姿教学要领与“错误的站姿”教学分析

3、坐姿教学要领与“错误的坐姿”教学分析

4、行姿教学要领与“错误的行姿”教学分析

5、手势教学要领与“错误的手势”教学分析

6、递送教学要领与“错误的递送”教学分析

第二模块：酒店接待规范用语

一、服务用语

1、敬人三A—接受客人，重视客人，赞美客人。的说话态度

2、称呼语

3、见面语招呼语

二、打电话礼仪

1、重要的第一声

2、饱满的情绪，喜悦的心情

3、电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音

4、力求简洁，抓住要点

5、考虑到交谈对方的立场

6、使对方感到有被尊重、重视的感觉

7、打电话谁先挂

三、接电话礼仪

1、接电话服务礼仪

2、迅速准确的接听

3、认真清楚的记录

4、有效电话沟通

5、学会配合别人谈话

6、对方要找的人不在时

7、接听私人电话时

第三模块：酒店服务礼仪

一、接待前

1.自我形象检查

2.规范的站姿与坐姿

3.微笑服务的魅力

4.眼神的的使用范围

二、接待中

1、客人进门“三声”、“三到”“三A”

2、问侯与招呼

3、鞠躬礼仪

4、指引入座的手势

5、和客人的交流

6、敬人三A的态度

7、介绍与自我介绍

8、名片的递交与接收

9、端茶送水的注意事项

10引导客人的手势与走姿

三、餐具

1、站立时托盘手位

2、行进时托盘手位

3、摆放餐具

4、撤离餐具

5、茶水位置

四、送客

1、怎样道别

2、主动拉门

3、鞠躬礼仪

4、言语道别

第四模块：五星级礼仪使者接待客人流程规范

第五模块：员工心态——为自己工作，感恩公司敬业三要素

1、遵守时间

2、从小做起

3、以公司为家

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1.站立要头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，嘴微闭、下巴往内放、颈部要梗、肩平、挺胸收腹、身正、腿直。

2.两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

3.双手不抱胸、不插袋、不叉腰。

4.女子站立时，脚呈V字形（脚尖分开距离约为50度左右），双膝和脚后跟要靠紧。

5.男子站立时双脚与肩同宽（脚跟分开距离限8厘米内），身体不可东倒西歪。双臂交叉在身后。

6.站累时，脚可以向后站半步，将重心任意移到任何一脚，另一脚可略放松或移动一下位置，但上体仍保持正直。

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