在竞争日益激烈的市场,我们在不断地挖掘新客户的同时,许许多多老客户却因为这样或那样的原因离去,而要离去的客户都有一个重要的标志——投诉!
客户的不满、抱怨、投诉是企业与客户接触的核心环节,更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭;关注对于客户不满、抱怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关键!
客户投诉是企业的伴生体,不管是服务业、制造业、金融业、IT行业或是其他行业,只要有企业的存在,就一定会有客户的投诉,投诉不会因企业或个人的意志而消失。
●理念转变:通过培训,全面提升员工服务意识、从业务到服务,制度+温度的客户体验。
●应诉有道:通过对服务情商的培养,从人性出发、直击问题本质,提供在客户投诉中有效的沟通化解方案。
●化解危机:通过引导式客户投诉处理情境模拟实战,学员层层递进、步步为营,从理论、技巧、方法、话术等方面进行训练,提升现场处理投诉的能力。
●预防管理:提高企业服务的内部联动管理能力,降低投诉处理的成本。
第一讲:为什么要重视客户投诉处理
一、客户不满的行为表现
1. 不满行为的具体表现形式
2. 消费者行为调查数据分析
3. 现场案例
二、有效处理客户投诉带来的价值
1. 投诉体现客户的忠诚度
2. 有效处理投诉给企业带来的好处
3. 有效处理投诉给个人带来的好处
第二讲:客户投诉处理心理分析及处理原则
一、消费者投诉心理分析
1. 投诉的四个心理阶段
2. 客户投诉的心理需求
3. 客户投诉的目的与动机
4. 客户投诉的原因分类
第三讲:处理情感的艺术
一、体谅情感的技巧
二、真诚道歉的技巧
三、表达服务意愿的技巧
第四讲:处理事件的艺术
1. 共情引导
2. 提问确认
3. 四种基本性向因子分析
4. 非正当理由投诉如何应对
第五讲:疑难投诉应对与法律知识
1. 无理客户的脏言脏语
2. 客户强烈要求找领导
3. 客户携同记录来采访
4. 群体投诉事件巧应对
首先要耐心的聆听。鼓励客户多说,尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中,客服可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们投诉处理的立场。
在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉,虽然明确地说明了你的观点,但更不易于接受。像这样:“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。
在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子。客服应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候,投诉便是一件可以轻易化解的事情。
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