抱怨处理技巧课程大纲

客户投诉是我们改进服务的机会，是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉，但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量，从根本上减少投诉。通过本节课程，让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

1、树立危机公关意识，明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。

2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。

3、通过分析不同疑难客户心理和类型，掌握疑难客户投诉应对技巧。

4、通过疑难客户投诉类型和心理分析，掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。

5、立足客户期望值管理，有效的进行客户期望值管理，提高服务补救的成功率。

模块一：移动互联时代投诉特征梳理及分析

1、移动互联网时代投诉特征分析

2、互联网环境下客户投诉类型分析

3、疑难客户投诉的需求和动机解读

模块二：常见典型投诉场景及案例深度解析

1、典型投诉场景概述及服务处理方法

2、五个典型投诉案例场景全面解读

模块三：客户投诉应对原则以及投诉管控

1、常态及非常态投诉处理应对原则及流程

2：常态及非常态投诉（疑难投诉）处理的技巧

3、基于互联网特点的投诉管控模型

4、疑难投诉不得不知的双方权益（法规解读）

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首先要耐心的聆听。鼓励客户多说，尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中，客服可听出他们的优势和缺点，也可以了解他们投诉处理的立场。

在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉，虽然明确地说明了你的观点，但更不易于接受。像这样：“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。

在投诉处理中，对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言，如果采取否定的语气容易激怒客户，让客户好没面子。客服应尽量肯定客户，称赞客户，给客户留足面子。这样，客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候，投诉便是一件可以轻易化解的事情。

诺达**创办于2006年，总部设立在深圳，是一家专注于为企业提供客户投拆处理培训方案定制的服务商。目前业务范围已遍布全国各个省市，成员主要分布在北京、深圳、上海、南京、杭州、广州等地。经过16年的发展与沉淀，现已拥有丰富的师资资源并从中整合一批精英讲师，涵盖管理技能、职业素养、人力资源、生产管理、销售管理、市场营销、战略管理、客户服务、财务管理、采购物流、项目管理及国学智慧12个领域的品牌课程，帮助企业学员学有所成，学有所用，为企业发展提供源动力。