客户投诉是我们改进服务的机会,是我们将不满的顾客变为最忠实顾客的机会。我们不希望有投诉,但我们不能回避投诉。我们应以“严格、认真、主动、高效”的工作作风去处理投诉问题,并从中查找原因,扎扎实实地提高工作质量,从根本上减少投诉。通过本节课程,让施奈仕人明白要对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。
1、树立危机公关意识,明确互联网金融下快速处理投诉对企业、客户、自身的重要意义。
2、灵活掌握快速处理投诉的科学方法、应对策略及相关注意事项。
3、通过分析不同疑难客户心理和类型,掌握疑难客户投诉应对技巧。
4、通过疑难客户投诉类型和心理分析,掌握各种升级投诉沟通话术和处理办法。
5、立足客户期望值管理,有效的进行客户期望值管理,提高服务补救的成功率。
模块一:移动互联时代投诉特征梳理及分析
1、移动互联网时代投诉特征分析
2、互联网环境下客户投诉类型分析
3、疑难客户投诉的需求和动机解读
模块二:常见典型投诉场景及案例深度解析
1、典型投诉场景概述及服务处理方法
2、五个典型投诉案例场景全面解读
模块三:客户投诉应对原则以及投诉管控
1、常态及非常态投诉处理应对原则及流程
2:常态及非常态投诉(疑难投诉)处理的技巧
3、基于互联网特点的投诉管控模型
4、疑难投诉不得不知的双方权益(法规解读)
首先要耐心的聆听。鼓励客户多说,尽量让客户多讲。从他们的言谈举止之中,客服可听出他们的优势和缺点,也可以了解他们投诉处理的立场。
在了解了客户的立场后给到的客户答复应尽可能的少用否定词语。不停使用否定词语常常给人一种命令或批评的感觉,虽然明确地说明了你的观点,但更不易于接受。像这样:“我希望你重新考虑一下这个想法”代替“我不同意你的看法”就不会给客户生硬不可接近的感觉。
在投诉处理中,对于客户有建设性的或自认为聪明的意见和发言,如果采取否定的语气容易激怒客户,让客户好没面子。客服应尽量肯定客户,称赞客户,给客户留足面子。这样,客户也会愿意给你面子。在你和客户之间相互形成理解和尊重的时候,投诉便是一件可以轻易化解的事情。
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