一个公司“重营销,轻服务”那么付出的代价将是惨重的,开发一个新客户是维护一个老客户的十倍成本。在营销与服务必须双管齐下的今天,如何把我客户心理,如何维护客户关系,是公司的重要利润源泉,如何提升客户攻关与协调能力,如何避免与客户接触中出现的技能误区和盲点,如何使有限的客户滋生出最大的商业价值,相信这是每个员工都在思索和关注的问题。
1、分析客户类型了解客户心理。
我们要能做到:如何迅速学会客户性格喜好,喜欢的相处方式,中意的产品类型,了解购买习惯。
通过游戏进入课题测试你的情商度。
通过礼貌距离和握手方式分析客户。
通过微笑视线身体语言提升好感度。
通过行为分析把握客户购买的意愿。
通过客户以往购买行为分析购买力。
案例分析:十年不换号码,只用短信、
通话业务是哪种客户类型。
3、挖掘客户核心需求
我们要能做到:面对一个个看似营销的机会,你如何张大眼睛,挖掘出客户的真正需求,准确打中那些属于你的,并且是最有价值的那些客户需求。
客户需求的把握是营销成功的关键。
移动客户参与购买的心路历程分析。
识别隐含需求与明确需求之间关系。
找到并剥离出客户内心的真实需求。
抓住识别需求的四大策略核心工具。
客户需求变化动态把握与策略应对
移动案例:客户长期海内外出差,双卡双
待,对漫游质量要求高适合什么产品
4、加强沟通心理营销
我们要能做到:运用心理学分析客户所需。通过肢体语言,使客户在沟通中信任你,通过学习沟通技巧,提高成单率。
良好的营销沟通是成交的根本保证
专业的形象能产生专业的营销效果
沟通心理学的肢体语言与技巧解析
识别并高效把握客户四大性格特点
调节移动客户经理心态的五大步骤
掌握增近客户关系的六大状态同步
现场训练:营业厅沟通技巧现场实
际演练。
5、投诉处理与异议处理
我们要能做到:在客户对比竞争者的压力下,在客户对移动产品使用产生疑问时。在故障发生当下,客户投诉中,你如何面对激动客户,以及你用怎样的策略战术来赢得整个订单的成功
以话术拉开各市场竞争者趋同对比。
对价格提出异议时的咨询处理方法。
在投诉处理案例中用的三明治法则。
附加价值与使用价值的有效之组合。
事件演示法与呈现技巧提升说服力。
赢得客户竞争优势十六大基本战术。
案例分析:呼入中心接到扣费客户
投诉。
6、客户营销之快速成交技巧
们要能做到:在客户快与你成交那一时刻,你如何处理客户的异议,如何避免成交中的致命误区?客户成交后,你又如何保持与他们的长久的合作关系,以便实现客户增值的目的?
客户出现异议无疑是一种成交机会。
高效客户异议处理的六大基本步骤。
掌握客户成交中五大核心策略法则。
移动客户成交中七大基本注意事项。
应用期望值管理法来处理客户投诉。
案例分析:管理移动客户的期望值。
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