模块一：让卓越的服务理念深入人心
客户的满意度的构成要素：商品、服务、企业形象
（SERVICE）的七大要素
服务理念的认知
四大服务模式
制定优质客户服务标准
服务对企业的意义
“员工”是企业的第 一客户——创造优秀客户服务的内部环境
模块二：服务人员应具备的条件
现场测试----身为客户服务人员你有哪些优缺点？
KASH原则：知识、心态、技巧、习惯
专业服务人员应具备的知识
服务人员的专业形象
超值服务——客户服务人员心态管理
十大好习惯和十二大不良习惯
模块三：修炼卓越的客户服务技巧
接待技巧
接待基本礼仪
电话接听技巧
服务人员专业用语
语言表达技巧
用客户喜欢的方式去说话
表达的艺术：KISS原则----说客户之想听
有效倾听----听客户之想说
服务场景练习----同一句话说出不同的境界
巧对客户的句型
赞美的技巧
了解客户类型
如何预测顾客的类型
客户类型分析
注意你的措辞
处理客户投诉
客户投诉的影响
几种错误投诉的处理方法
难缠客户的心理和投诉原因分析
处理客户不满和投诉的程序
处理客户不满的原则和技巧---- 让顾客投诉变得简单
当不能满足客户的要求时如何说
特殊客户投诉的类型
处理投诉时的情绪自我控制
投诉处理结束的工作
处理客户的不满意——抓住机会
变抱怨客户为忠诚客户的绝招；
服务流程持续完善
服务链理论----优质的客户服务要求全程护垒
真理瞬间
瞬间感受与服务影响圈
服务流程实施原则
服务细节完美修练
消除你脑袋中的框
不说不可能
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