开课时间：2016-10-29——2016-10-30 | 上海
课程大纲：
**部分、了解服务市场、服务产品和顾客
**章：服务经济中的营销新视点
1.为何要研究服务
2.服务带来了显著的营销挑战
3.服务业需要拓展的营销组合
第二章：服务接触中的顾客行为
1.不同的服务对顾客行为的影响
2.顾客决策：服务消费的三阶段模型
购买前阶段
服务接触阶段
服务后阶段
第二部分、建立服务模型
**章：建立服务理念：核心与附加性要素
1.设计并创造服务产品
2.设计并创造服务品牌
3.开发新服务
第二章：服务产品的分销渠道：实体和电子渠道
1.在服务环境下的分销
2.确定联系的类型：选择服务传递的模式
3.决定服务传递的地点和时间
4.在虚拟空间里传递服务
5.在大型国内市场上分销所面临的挑战
第三章：服务的商业模式：定价与收益管理
1.有效定价是获得财务成功的关键
2.定价战略倚三足而立
3.收益管理：什么是收益管理?如何进行收益管理
4.服务定价的道德问题
5.执行服务定价策略
第四章：服务营销中的沟通：教育顾客与宣传价值主张
1.营销沟通的作用
2.服务营销沟通既面临挑战也面临机遇
3.设立服务沟通的目标
4.营销沟通组合
5.企业形象设计的作用
第五章：在竞争性市场中寻求服务定位
1.聚焦是获得竞争优势的基础
2.市场细分构成聚焦策略的基础
3.定位能够区分品牌与其竞争者
4.内部、市场和竞争者分析
5.采用定位图来规划竞争战略
6.改变竞争性定位
第三部分、服务接触管理
**章：服务流程的设计与管理
1.规划服务蓝图：创造有价值的经历和高产的服务
2.服务流程的重新设计
3.顾客——合作生产者
4.顾客的错误行为会破坏服务流程
第二章：平衡需求和生产能力
1.需求的波动会威胁到服务生产力
2.很多服务机构的生产能力是固定的
3.需求的模式及其决定因素
4.可以控制需求量
5.**排队和预订掌握需求量
6.缩减等侯时间的感觉
7.制定一个有效的预订系统
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