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制造型企业客户投诉处理及应对技工
培训对象:
课程目标:
费用说明:
咨 / 询 / 热 / 线 18898361497
在线咨询课程大纲:
主题/目标
内容
课程导入
质量及服务相关的概念引入课题
讨论:客户带给我们困惑了吗?
**章
服务理论 (90min)
服务及其管理理论与技术
第二章
法律法规 (30min)
服务相关法律法规及其他要求
第三章
投诉处理
(10hrs)
投诉概论
什么是投诉
投诉的实质和原因
投诉的种类
客户为什么不投诉
投诉的显在诉求和潜在诉求
投诉者的类型
案例研究
投诉处理的意义
辩证的看待投诉
投诉处理与客户满意度
投诉处理的意义
投诉处理原则和步序
投诉处理的原则
投诉处理的心理准备
受理投诉的三部曲
平息客户不满,莫让投诉无门
投诉处理的技巧
投诉处理的禁止法则
投诉处理的十句禁言
倾听的技巧
善加利用你的背景
懂一点“兵法”,与客户成为朋友
难于应对的客户案例分析
案例分享
提升客诉处理人员素质
心理调节的技巧
3H1F素质
拿得起放得下,做一个大将
投诉处理之善始善终
投诉历史档案的分析
8D报告的撰写
效果追踪和客户满意度问询
总结和持续改进
课程小结
内容小结
回顾内容
回答学员问题及疑点澄清
课程应用
应用过程中可能出现的问题及解决途径
Q&A
举办新一轮国有企业三项制度改革背景下薪酬绩效管理体系设计 暨工资总额与人工成本预算编制管理操作实务
举办《民法典合同编司法解释》下合同管理暨法务合规 内控风险一体化与合规管理体系建设
举办“《24 清标(征)》条文解读、工程造价管理与审计实务重点、EPC计价
举办国有企业落实“管、办、监”新要求进一步规范招标采购工作全流程实务
举办 EPC 模式下的设计管理、招投标、造价、索赔、审计与项目管理实务