课程背景：

这是一堂专门针对银行设计的关于投诉处理的优化服务进阶课程。

在银行竞争日益白热化，以及网络金融迅猛发展的时代，客户对银行服务的要求越来越高，而服务期望值的升高往往伴随着满意度的下降，以及客户投诉抱怨比例的上升，网点人员应该掌握客户抱怨处理的解决技巧，以有效预防为主，妥当处理为本，转怒为喜为宗旨，追求客户满意为目标，充分化解客户不满的情绪，提升客户对银行的忠诚度。

掌握技巧还远远不够，在现实中常常发现部分服务人员虽懂得技巧，然而投诉发生时还是喜欢执着于谁对谁错，甚至把情绪宣泄到客户身上。特别是在服务人员无明显过错但需要向客户致歉时，服务人员不愿意道歉，致使投诉处理大打折扣，所以投诉处理中还必须让服务人员有一个成熟的心态去面对客户，控制好自我情绪以便解决问题。

课程收益：

1.掌握客户投诉原因目的，纠正错误投诉处理观念，树立正确投诉处理观念

2.面对投诉客户如何调整心态，尤其是银行人员无明显过错时的应对策略

3.掌握投诉沟通的实战技巧，巧妙缓解客户情绪，化解事件矛盾

4.分享投诉处理真实案例，为学员处理投诉作借鉴。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：支行行长、网点主任、大堂经理、银行柜员、客户经理、理财经理

课程方式：课堂讲授 案例分析 录像分析 情景演练

课程大纲

**讲：正确认识客户投诉

一、什么是投诉？

二 、处理好投诉的意义

客户不满为银行带来的后果

处理好客户投诉能够为银行带来的好处

三、投诉处理心态

建立积极的阳光心态

化被动为主动的心态模型

第二讲：了解客户服务的心理

一、客户心理分析

1. 外置需求（显性需求）

2. 内置需求（隐性需求）

3. 理性层面

4. 感性层面

二、服务经济时代我们应该如何做服务？

1. 打动客户的行为，从满意到感动，从优秀到卓越

2. 运用多种方式优化大堂管理

3. 优质服务在厅堂中的体现

三、优质客户服务五大心理要素

1. 有型度

2. 同理度

3. 专业度

4. 反应度

5. 依赖度

第三讲：银行网点客户投诉处理技巧

一、客户为什么会投诉？

1. 产品的原因

2. 服务的原因

3. 顾客的原因

二、顾客投诉的心理诉求

1. 服务质量——求补偿心理

2. 规章制度——解决问题的心理

3. 服务态度——求尊重心理

4. 管理问题——求重视心理

5. 自身情绪问题——求发泄心理

6. 承诺不兑现——求兑现和合理的解释

三、顾客的性格分析及处理技巧

1. 五种客户类型分析

2. 不同个性的客户投诉应对方式

四、投诉处理的两大技巧

技巧一：学会倾听

1. 培养主动的倾听技巧

2. 同理心沟通法

3. 如何表达同理心

4. 同理心沟通法例句

技巧二：巧用语言的艺术

1. 说“不”的技巧

2. 沟通时以同意替代反对

3. 委婉表达拒绝

4. 服务客户应避免的语言

五、客户抱怨化解及营销转化六步走

1. 抱怨识别迅速反应

2. 安抚情绪适当道歉

3. 服务到位尽快解决

4. 征求意见满意为止

5. 精准推介化解异议

6. 营销达成后期跟踪

六、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法

——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六绝招

——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧

第四讲、常见案例分析

案例一：细心才能了解客户具体情况

案例二：接待老年客户

案例三：凭证填写不规范

案例四：大额取款未预约

案例五：假币收缴

案例六：温馨提示

案例七：等待取款

案例八：密码挂失（本人来不了）

案例九：兑换零钱

案例十：接待无理取闹的人