（1）培训内容简介：

本次培训采用新版教材，以IT服务的规划设计、部署实施、服务运营、持续改进、监督管理的全生命周期为主线，将人员、过程、技术、资源四要素的管理贯穿始末，融合了运维成熟度模型的相关知识，更新了教材中与ITSS系列标准相关的内容，并与《从业人员能力规范》进行有效的结合。

（2）ITSS服务工程师培训课程安排：

**天上午

培训开始

讲师开场介绍

课程介绍与议程介绍及培训注意事项

IT服务的背景概述

什么是IT服务？

什么是IT服务工程师？

IT服务工程师技能与素质要求

IT服务管理流程概述

课间休息

IT服务流程

事件管理流程

问题管理流程

变更和发布管理流程

配置管理流程

下午

IT服务管理工具

常用IT服务管理工具介绍

客户服务

客户服务的方式和方法

如何应对客户的抱怨和投诉

客户抱怨处理流程

课间休息

人际沟通

IT服务管理中沟通要点

IT服务管理中沟通原理

IT服务管理中沟通对象和内容

人际沟通的五大原则

报告撰写

第二天上午

课程回顾

回顾**天讲解的知识

文档技术

文档对于项目的重要性

文档撰写特有的软技能

文档撰写练习

技术问题判断分析与解决

问题分析、判断与解决框架

问题分析的常用方法

课间休息

学员可个别提问

团队合作

团队合作的方式和方法

团队合作的重要性

管理技术

信息安全技术

网络安全技术

系统与应用安全

数据备份与恢复

下午

项目管理

IT服务项目管理及其特征

IT服务项目管理过程

IT服务项目管理技术

课间休息

IT服务工程师的职业规划

职业规划的方法

未来发展的七种武器

总结和回顾

关键概念回顾

学员沟通

认证考试

现场考试