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安妮

实现零距离,走进顾客的心内训课

安妮 /

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课程目标

实现零距离,走进顾客的心

课程大纲

课程大纲:

 **模块 顾客满意度研究 

竞争带来的……顾客的期望越来越高

一、谁是顾客?

顾客种类

顾客类型

顾客认知决定其行动

现代企业顾客关系的四个层次:认知、接触、满意、忠诚

顾客满意

案例:《张经理的货》

如何挖掘顾客的需求

服务需求层次面:物质需求、信息需求、情感需求、精神需求

1、组成顾客需求的三个维度

2、迅速找到顾客需求三步曲

3、揭开需求表层的“面纱”

 《小张买车案例》

二、营销人员的自我认知

  1、自我角色认知

  2、应具备的态度

 责任意识《奥达克余百货公司的35个电话》《武汉鄱阳街的楼房》

积极主动

     自信自省

     专业专注

  3、性格测试分析    

视频观看《刘备三顾茅庐》

三、服务的特征 :无形性、不一致性、无存货性、不可分割性

    案例:《王永庆卖米》

    顾客流失的原因

    服务缺失的三大根源:

    “差不多”心理

     外力>内力

 形同虚设

     服务关键因素

 服务过程中的每一个细节都会影响成交

 视频观看《银行服务案例》

第二模块  七招实现零距离

一、有效沟通中的看

观察顾客的角度

观察顾客要求感情投入

二、有效沟通中的听

用心聆听顾客  

倾听的三大原则和技巧 

听的三步曲   **步:准备   第二步:记录   第三步:理解

听的五个层次 

倾听过程中应该避免使用的言语 

在倾听中应该:

三、有效沟通中的问

    灵活运用开放式探问法

和封闭式探问法

四、有效沟通中的说

    在“说”时避免的事情

FAB法则

五、有效沟通中的笑视频观看:《迪尼斯乐园的微笑》

六、有效沟通中的动

七、有效沟通中的赞

视频观看:《孙乾如何说服刘表》

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