通过本课程，你将了解真正的“以客户为中心”的管理理念；了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；同时，你还将学会判断自己企业是否真的需要一套客户关系管理系统，并了解如何在企业中实施客户关系管理以及在实施过程中应抓住哪些关键环节。

　　**讲:客户关系管理的含义
　　客户关系管理（CRM）的发展演变
　　CRM的概念及其内涵
　　CRM管理系统的分类
　　实施CRM为企业带来的价值
　　分析：体验式客户关系成长培训案例！
　　解析：体验式客户关系成长内训案例!
　　案例：体验式客户关系成长课程案例分析！
　　第二讲:支撑客户关系管理的三个主要理论
　　客户生命周期理论
　　关系营销理论
　　客户价值判别理论
　　讨论：体验式客户关系成长经典案例讨论!
　　分组：体验式客户关系成长培训案例学习指南
　　分析：体验式客户关系成长学习中的八大陷阱！
　　第三讲:客户关系管理软件系统
　　软件的典型功能及发展趋势
　　国内外主要CRM软件供应商产品及特色
　　的行业解决方案
　　企业选用CRM软件应考虑的几个问题
　　互动：体验式客户关系成长培训案例评估
　　分享：某集团体验式客户关系成长培训案例
　　分享：哈佛经典体验式客户关系成长案例分析示范
　　第四讲:客户关系管理采用的相关技术
　　呼叫中心
　　数据仓库
　　数据挖掘
　　分享：企业体验式客户关系成长培训三步走！
　　案例：联想(中国)公司的体验式客户关系成长培训案例
　　讨论：明天的道路——企业如何做好体验式客户关系成长？
　　第五讲:客户关系管理系统的设计
　　功能模块的设计
　　流程的设计
　　数据表格的设计
　　分享：体验式客户关系成长培训四部曲！
　　分享：体验式客户关系成长内训五步骤！
　　分享：企业体验式客户关系成长六技巧！
　　分析：某药业集团所面临的体验式客户关系成长难题！
　　第六讲:客户关系管理在企业的实施
　　战略
　　技术实施方法论
　　实施成功的关键因素