赵新玉0-技术服务质量管理-诺达名师

技术服务质量管理

赵新玉 / 技术营销讲师

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课程目标

服务质量管理的特点　　服务的定位与服务标准设计　　事前管理

课程大纲

　　一、服务质量管理的特点
　　1、服务的特征
　　2、服务质量的特征
　　3、服务质量管理的基本特点
　　4、服务质量管理的管控重点
　　二、服务的定位与服务标准设计。
　　1、建立服务标准，满足客户需求，避免质量浪费
　　2、服务质量定位在服务质量管理体系中的重要地位
　　3、服务定位的步骤和基本方法：市场定位、服务需求识别、服务标准化
　　4、影响服务质量的因素
　　5、各种影响因素的控制要点
　　三、事前管理：
　　1、建立详细的服务规范与流程：服务活动展开、服务顺序设计、服务特征设计、服务方法与技巧设计、资源需求设计。
　　2、SLA管理，确保服务标准与客户达成一致
　　3、人员素质技能是服务质量的基本保证
　　4、服务集中管理（集中受理、派单、回访），根据客户级别分配资源
　　5、突发事件管理：应急、异常事件识别；应急处理职责权限；应急准备和响应策划；应急预案
　　四、事中管理：
　　1、按照监控规范实施过程控制
　　2、服务过程符合度的抽查管理
　　3、服务问题等级管理体系
　　五、事后管理：
　　1、投诉的有效受理
　　2、质量问题按事件回溯机制
　　3、满意度调查与管理
　　六、开展服务质量的评估与审计，持续提升服务质量
　　1、建立服务质量管理部门
　　2、 **服务质量体系审计，审视服务的符合度
　　服务质量评估，持续提升服务质量的竞争力

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培训大类

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