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杨茂林

4G时代流量经营的电话销售服务技巧

杨茂林 / 大客户、集客服务营销

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 青岛

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课程目标

学习4G时代移动公司业务模式,流量经营的方法,同时将具体学习在线客服与客户的沟通技巧。 课程结束后,老师会给学员一套工具表格,可以作为日后工具使用,当遇到问题时,可进行查询,以指导具体工作。包括各种交互工具的使用方法,注意事项,常见问题的处理等。

课程大纲

**讲  4G时代的流量经营是什么


一、什么是流量经营

1.运营意义上的vs管理意义上的

2.广义的vs.狭义的

3.流量经营要解决什么问

二、国际运营商流量经营的做法

1.手机支付,手机就是钱包

2.手机社交网络业务模式

3.手机游戏业务模式

4.移动广告,大数据为王

5.移动电子商务与020业务模式

6.手机电视业务模式

7.手机动漫业务模式

8.移动医疗业务模式

三、对运营商做好流量经营的建议

1.流量结构优化

2.完善流量资费体系

3.建立数据挖掘分析模型,透过用户行为经营流量

4.提高智能手机占比

四、流量经营的业务模式和具体应用

1.流量有效性提升,始于电信,终于“去电信化”

2.打造聚合平台,日本运营商的智能管道战略

3.创新定价机制,像卖软件那样经营4G

4.定制终端及开放终端策略

5.流量经营逐渐过渡为应用层面

 五、本讲案例

案例:一个宅男的O2O一天

案例:顺丰嘿客

案例:小米现象-移动互联网大势来临

案例:你的赢利点被别人变成免费

案例:电视与网络的跨界融合

案例:市场10大主流应用的盈利模式

案例:电信运营商的盈利模式和改变之路

第二讲   流量经营的服务要点

一、在线服务所需的新工具

1.微博拉新、微信客服、论坛沉淀

2.自媒体/品牌空间-自我展示

3.微信强关系-熟人社交和圈子

4.微博是广场-弱关注,引爆流行

5.论坛是教堂-粉丝团阵地,兴趣社交

6.天猫-引爆销售的新阵地

7.因变而变-全媒体下的客服绩效与报表管理系统

二、流量经营的关键是参与

1.案例:如何做粉丝

2.案例:怎样做自媒体

3.案例:让用户参与互动,开放参与节点

4.案例:四两拨千斤的传播技巧

5.案例:海尔的测水质笔

三、智能机器人对在线服务的重要性

1.移动互联环境下业务发展的推动力-智能全网搜索引擎

2.如何应对每天数十万的全媒体交互-智能机器人工作原理

3.社会化媒体交互请求的处理流程

4.全网搜索,社会化媒体交互和智能机器人案例分析

四、在线服务与大数据的关系

1.使用大数据分析的意义

2.全媒体交互与大数据结合,建模,数据清洗和客户价值分群

3.利用大数据分析实现客户服务向全媒体交互的转

五、流量经营服务要点

1.案例:服务借势可以让猪飞上天

2.案例:流量经营时代的服务要从风暴式的高大上变为润物细无声的矮穷挫

3.案例:小米之家年夜饭和掷骰子

第三讲   流量经营营销技巧

一、在线服务沟通技巧

1.“说”的技巧

2.“问”的技巧

3.文字用语表达

4.沟通的及时性

5.沟**程的关切度

6.沟通的技巧性

7.沟通的专业性

8.沟通完毕后的确认工作 

二、以客户为中心的营销大流程

1.以客户为中心的营销流程;

2.在线电话营销模式;

3.站在企业的角度看电话营销流程;

4.准确定义目标客户;

5.准确的营销数据库;

6.脚本设计的基本思路(各种资料、信息如何融入脚本)

三、以客户为中心的营销小流程

1.客户需求分析及客户决策的6个心理步骤;

2.电话前的准备;

3.开场白的要素及结构;

4.探寻客户需求;

5.根据客户需求推荐流量;

6.塑造流量的价值;

7.如何处理客户的拒绝(十二大异议之处理话术方案);

8.电话中的促成;

9.电话结束后的整理、提炼、跟进。

四、促成关键——如何制作销售脚本

1.脚本制作流程;

2.使用有效的开场白;

3.如何有效进行业务推荐----强调卖点;

4.客户异议的处理----二次推荐;

5.营销促成技巧;

6.突破业绩量的瓶颈----二次确认的方法。

第四讲   服务实战训练与方法推荐

一、在线服务营销技巧模拟训练

1.客户说“我考虑一下”

应对方法:(1)询问法

         (2)假设法

         (3)直接法

2.客户说“太贵了”

应对方法:(1)比较法

         (2)拆散法

         (3)平均法

         (4)赞美法

3.客户说“市场不景气”

应对方法:(1)讨好法

         (2)化小法

         (3)例证法

4.客户说“能不能再便宜一些”

应对方法:(1)得失法

         (2)底牌法

         (3)诚实法

5.客户说“联通公司比你们优惠”

应对方法:(1)分析法

         (2)转向法

         (3)提醒法

6.客户说“没有这方面的预算”

应对方法:(1)前瞻法

         (2)攻心法

7.客户说“这个业务有必要吗”

应对方法:(1)投资法

         (2)反驳法

         (3)肯定法

8.客户说“我不需要”

应对方法:(1)吹牛法

         (2)比心法

         (3)死磨法


二、情景模拟训练

1.接入后客户抱怨等待时间长

2.客户咨询非服务范围的业务

3.客户反映的问题系统权限不足无法查询

4.应对客户表示要进行升级投诉的处理

5.应对客户投诉现场客服人员服务差错的处理

6.应对客户投诉自己的处理

7.应对客户纠缠不休的处理

8.应对客户长期无回应的处理

9.需要与客户进行资料核对时

10.与客户沟通存在理解差异

11.客户反映网上营业厅

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