深入解读服务内涵，从执行层面剖析影响服务品质的原因，揭开目前阻碍优质服务进程的盲目区域，规避服务风险，提升服务质量； 建立良好的服务意识与心态，做一个合格的职业化、专业化的优质服务者 掌握沟通技巧，提升自身的影响力与客户满意度的同时，拉近与客户的心与心的距离 了解投诉产生的原因，化解一次抱怨，建立一份友谊，从而让客户从满意到忠诚。

绪言   客户服务的重要性

n 21世纪商家竞争的核心是什么？

n 为什么要谈“顾客满意”？

n 优质服务将为企业带来什么？

n 为什么追求星级服务让顾客满意百分百？

**篇 服务意识提升篇

1 影响服务品质的因素分析

n 『客我关系』的定位

n 『服务标准执行』的定位

n 『服务内容』的定位

n 『距离』的定位

n 『沟通模式』的定位

n 『服务心态』的定位

n 『服务思维方式』的定位

1 服务意识之六度

n 服务态度

n 服务理解度

n 服务速度

n 服务风险预见度

n 服务分寸把握度

n 服务品质衡量度

第二篇    服务心态提升篇

1 职业化心态

n 什么是职业化

n 打开『约哈里窗口』

n 我们与职业差距在哪里？

1 职业化心态密码

1、三种热爱

n 热爱企业

n 热爱挫折

n 热爱学习

2、 三种心态

n 归零心态

n 感恩心态

n 快乐工作心态

3、三种能力

n 自我情绪管理能力

n 人际沟通能力

n 客户价值大化能力

4、三种意识

n 客户导向意识－－以客为尊   用心服务

n 合作共赢意识－－团队协作   共进双赢

n 专业执行意识－－专业立身   卓越执行

1 阳光服务心态塑造

n 阳光心态重要性 

n 如何转化负面情绪

n 塑造阳光心态的工具箱

1  “团队与我”篇

一、个人发展与企业的关系

n 企业与员工之间的“三种纽带”

二、企业发展与企业人的关系

n 企业要发展，就要淘去沙子，留下金子！

n 企业的终极期望

三、团队精神

n 我的胜利&我们的胜利

n 工作&快乐工作

n 个人&团队！

 第三篇     服务技能提升篇

1 人际沟通的重要性

n 沟通原则

n 高效沟通要素

n 沟通不畅导致的结果

1 理解沟通

n 与他人沟通短的距离不是直线，而是曲线！

n 沟通传递的不仅仅是信息，还有情感！

n 与他人沟通的目的不是坚持原则，而是让他人认同原则 

n 与他人沟通的目的不是『争论』谁对谁错，而是『双赢』！

n 与他人沟通的目的不是让对方哑口无言，而是心悦诚服

1 影响沟通结果的四个关键问题

n 你是沟通思维吗？

n 你是积极情绪吗？

n 你是沟通语言吗？

n 你是沟通行为吗？

1 投诉产生因素分析

n 投诉处理原则---善解人意、换位思考

n 投诉处理问题分析

n 投诉者心态分析

1 投诉处理工具包

n 四同步法则

n 沟通六频道理论

n 同理心理论

n 赞美效应

n 行为促成行为理论

n 冰山需求理论

1 基于优质服务的主动营销技巧

n 目标&方向

n 营销准备——好的开端是成功的一半

n 让客户接受你——卖产品不如卖自己

n 诊断客户的需求——**有效提问诊断需求

n 满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点

n 深挖客户需求---连带销售，获取大回报

n 排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏

n 达成销售协议——判断成交信号推进成交