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闫爱军

房地产企业客户服务管理

闫爱军 /

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课程背景

房地产客户服务管理非常重要,在房地产企业的运作过程中,一方面要赚取利润,一方面要赚取客户。客户服务管理不只是营销管理中的客户服务管理,是贯穿于整个的房地产开发过程,包括产品服务、销售服务和物业服务。

课程目标

通过房地产客户服务管理课程的培训,帮助企业建立和应用房地产客户服务体系,充分发挥服务营销在房地产销售中的积极作用。

课程大纲

一、概述

1、流程目的及适用范围

2、定义

3、流程关系

4、一级流程:

4.1客户服务管理流程

5二级流程

5.1《XX房地产公司物业前期介入流程》

5.2《XX房地产公司物业管理前期介入工作指引》

5.3《新建物业接管验收工作规范》

5.4《缺陷反馈作业指引》

5.5《一站式服务中的售前服务》

5.6《一站式服务中的售中服务》

5.7《一站式服务中的售后服务》

5.8《物业管理方案策划指引》

5.9《装修管理规定》

5.10《安全工作管理控制程序》

5.11《保洁工作管理控制程序》

5.12《日常维修工作管理控制程序》

5.13《公用设备设施管理控制程序》

5.14《保修和维修工作指引》

5.15《客户投诉处理流程》

6、相关流程

6.1《企业品牌管理流程》

6.2《企业理念的创建与管理流程》

6.3《ABC工程质量管理规范》

6.4《地产公司与物业公司相关关系操作规范》

二、相关责任部门主要工作职责

1、营销主管部门

2、财务部门

3、产品研发主管部门

4、工程管理部门

5、物业公司

三、业务流程图

四、流程操作指引

1、创建客户理念

1.1为什么要创建客户理念

1.2客户理念的创建

1.3客户理念的落实

1.4《企业理念的创建与管理流程》

2、客户关系管理规划

2.1公司战略规划对客户关系管理的要求

2.2公司客户关系管理现状分析

2.3客户关系管理的策略框架。

2.4全面客户服务策略

2.5行动计划

2.6《客户关系管理三年规划样本》

3、客户满意度提升计划

3.1客户满意度提升指标

3.2客户满意度提升策略

3.3行动计划

4、客户服务机构

4.1目前开发商管理架构的缺陷

4.2《客户服务中心职能细分》

5、产品服务管理

5.1客户细分和产品精准定位

5.2物业公司早期介入

5.3客户敏感的工程质量问题控制

5.4物业接管验收标准管理

5.5缺陷反馈机制

6、销售服务管理

6.1售前销售服务

6.2售中销售服务

6.3售后销售服务

7、物业服务管理

7.1物业管理方案的编制

7.2界定房地产公司与物业公司的责权利

7.3物业公司装修管理

7.4小区秩序管理

7.5小区环境管理

7.6小区客户服务管理

7.7小区维修管理

8、客户投诉管理

9、客户资源管理

10、客户资源的开发

11、客户服务绩效管理


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