您好,欢迎来到诺达名师!
客服热线:18188609073

当前位置: 首页 > 职业素养 > 商务礼仪 > 物业人员接待礼仪培训大纲

陈茜怡

物业人员接待礼仪培训大纲

陈茜怡 / 工商、建设银行特聘礼仪培训师

课程价格: 具体课酬和讲师商量确定

常驻地: 西安

预定该课 下载课纲

咨 / 询 / 热 / 线 18188609073

在线咨询

课程目标

1.建立以服务为导向的心态,强化服务热忱; 2.学习合宜贴心的服务接待技巧,提高专业服务价值; 3.提升前台接待人员的个人形象,塑造企业专业形象; 4.了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我,塑造专业的职业形象,给人留下好的第一印象; 5.强化电话礼仪、沟通技巧,提升处理业主投诉的应变技巧与能力。

课程大纲

**部分:礼仪概述

1. 服务礼仪的重要性

2. 服务礼仪内容

3. 接待服务工作原则

第二部分:物业前台接待服务心态

1、恭敬心

2、爱心

3、同理心

互动:寻找自己的10个优点

第三部分:物业前台接待人员形象塑造

一、服务人员制服着装规范:

1. 制服

2. 工号

3. 腰带

4. 丝袜

5. 鞋

二、发型的要求:

1. 颜色

2. 长发要求

3. 短发要求

三、配饰的要求:

1. 项链

2. 耳环

3. 手链

4. 戒指

5. 手表等

四、工作妆要求与化妆技巧:

1. 化妆的重要性;

2. 仪容的修饰

3. 护肤养颜知识

4. 化妆技巧示范

5. 化妆练习

第四部分、服务接待仪态礼仪训练

1. 站姿;

2. 坐姿;

3. 行姿;

4. 走姿;

5. 请姿;

6. 让路及指引方向;

7. 欠身礼与鞠躬礼;

8. 服务手势等。

实训练习

第五部分:物业前台接待礼仪

一、文明服务三要素

1. 礼貌三声

2. 文明十字

3. 热情三到

标准有礼的服务语言

二、接待礼仪七步曲

1. 预做准备

2. 热情接待

3. 迅速联络

4. 引导访客

5. 入座备茶

6. 介绍交谈

7. 送别客人

案例讨论:多批客人的接待技巧

第六部分:物业前台接待人员电话礼仪

一、重要的**声

二、要有喜悦的心情

三、端正的姿态与清晰明朗的声音

四、迅速准确的接听

五、认真清楚的记录-5W1H技巧

六、有效电话沟通

七、挂电话前的礼貌

第七部分:服务语言礼仪与沟通技巧

1. 影响沟通效果的因素

2. 营造沟通氛围

3. 沟通六件宝:微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4. 深入对方情境

5. 高效引导技巧

6. 三明治法则

7. 高效沟通要诀

第八部分:物业投诉处理技巧

一、业主投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

1. 投诉处理的重要性

2. “业主投诉”=“提升”。

3. 为公司带来常客

4. 改善品质的机会

5. 提高受理投诉人的应变能力

6. 欢迎与感谢的态度,不要害怕或逃避业主投诉

7. 以“业主为中心”,站在业主的立场思考和表述,决不争辩。

8. 维护公司应有的利益

第十部分:物业接待人员服务礼仪课程总结


上一篇: 商务礼仪与职业形象塑造 下一篇:医务人员礼仪培训

下载课纲

X