1.建立以服务为导向的心态，强化服务热忱； 2.学习合宜贴心的服务接待技巧，提高专业服务价值； 3.提升前台接待人员的个人形象，塑造企业专业形象； 4.了解怎样通过简单的仪容仪表修饰、优雅得体的仪态来表现自我，塑造专业的职业形象，给人留下好的第一印象； 5.强化电话礼仪、沟通技巧，提升处理业主投诉的应变技巧与能力。

**部分：礼仪概述

1. 服务礼仪的重要性

2. 服务礼仪内容

3. 接待服务工作原则

第二部分：物业前台接待服务心态

1、恭敬心

2、爱心

3、同理心

互动：寻找自己的10个优点

第三部分：物业前台接待人员形象塑造

一、服务人员制服着装规范：

1. 制服

2. 工号

3. 腰带

4. 丝袜

5. 鞋

二、发型的要求：

1. 颜色

2. 长发要求

3. 短发要求

三、配饰的要求：

1. 项链

2. 耳环

3. 手链

4. 戒指

5. 手表等

四、工作妆要求与化妆技巧：

1. 化妆的重要性；

2. 仪容的修饰

3. 护肤养颜知识

4. 化妆技巧示范

5. 化妆练习

第四部分、服务接待仪态礼仪训练

1. 站姿；

2. 坐姿；

3. 行姿；

4. 走姿；

5. 请姿；

6. 让路及指引方向；

7. 欠身礼与鞠躬礼；

8. 服务手势等。

实训练习

第五部分：物业前台接待礼仪

一、文明服务三要素

1. 礼貌三声

2. 文明十字

3. 热情三到

标准有礼的服务语言

二、接待礼仪七步曲

1. 预做准备

2. 热情接待

3. 迅速联络

4. 引导访客

5. 入座备茶

6. 介绍交谈

7. 送别客人

案例讨论：多批客人的接待技巧

第六部分：物业前台接待人员电话礼仪

一、重要的**声

二、要有喜悦的心情

三、端正的姿态与清晰明朗的声音

四、迅速准确的接听

五、认真清楚的记录-5W1H技巧

六、有效电话沟通

七、挂电话前的礼貌

第七部分：服务语言礼仪与沟通技巧

1. 影响沟通效果的因素

2. 营造沟通氛围

3. 沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

4. 深入对方情境

5. 高效引导技巧

6. 三明治法则

7. 高效沟通要诀

第八部分：物业投诉处理技巧

一、业主投诉心理分析

1. 求尊重心理

2. 求发泄心理

3. 求补偿的心理

二、投诉处理遵循的原则

1. 投诉处理的重要性

2. “业主投诉”＝“提升”。

3. 为公司带来常客

4. 改善品质的机会

5. 提高受理投诉人的应变能力

6. 欢迎与感谢的态度，不要害怕或逃避业主投诉

7. 以“业主为中心”，站在业主的立场思考和表述，决不争辩。

8. 维护公司应有的利益

第十部分：物业接待人员服务礼仪课程总结