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梁艺泷

电话催收技巧

梁艺泷 / 金融行业实战派脱口秀讲师

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课程目标

1.通过软硬技巧让学员做到活学活用,现学现用 2.电话催款人员学会高端客户电话沟通技巧 3.电话催款人员面对客户拒绝的正确心态应对技巧 4.电话催款人员根据客户类型设计及应答话术 5.掌握电话催收技巧的核心内容 6.掌握电话催收每个流程的脚本设计及应答话术 7.总体提升电话催款人员销售业绩 8.总体提升电话催款人员心理调整 9.总体提升客服人员团队沟通及协作能力

课程大纲

课程大纲:

**篇:催收人员心态调整

好的心态是催收成功的开始

外呼催收三种心态必须突破

1、不好意思开口

2、害怕被拒绝

3、害怕被客户骂

失败的催收来自消极的心态

催收人员心态剖析

1、打催收电话恐惧产生的原因

2、打催收电话紧张产生的原因

3、打催收电话不自信产生的原因

催收工作消极心态突破方法:重新框架

案例:面对骂人客户的应答技巧

案例:面对客户不耐烦的应答技巧

案例:面对客户不接电话的应答技巧

案例:面对客户总是说忙的应答技巧

催收人员缓解压力的六大工具

框架化解

冥想化解

心情化解

游戏化解

状态化解

观念化解

互动:催收人员压力释放练习


第二篇:客户性格及心理类型分析

客户性格分析测试

客户四种类型分析

活泼型客户(受害者型)

力量型客户(强势型)

完美型客户(老练型)

和平型客户(保证还款型)

不同客户沟通模式不同

不同客户催收切入点及话术不同

不同性格客户的特征分析

不同性格客户的语言模式

不同性格客户的声音特征

不同性格客户的优点分析

不同性格客户的缺点分析

不同性格客户的心理分析

客户性格测试工具运用

不同性格客户的沟通模式变化

客户类型及心理分析

案例:客户为什么抵触还款?

案例:客户为什么听到某些敏感字就挂断电话?

练习:对于受害者型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于顽固型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于老练型客户催收有效的关键行为及实战话术

练习:对于保证还款型客户催收有效的关键行为及实战话术

案例:如何给强势型性格客户的亲朋好友施加压力


第三篇:电话催收实战技能提升

电话外呼催收前的准备工作

外呼催收硬件工具准备

外呼逾期客户数据筛选准备

对客户进行三级分类(A、B、C)

外呼催收心态准备

外呼催收话术准备

外呼催收电话语音、语调、语气、音量

四种欠款客户催收电话的频率和时间跟进

资金周转困难型

私营业主

离职人员

失联客户

根据客户逾期天数催收方式不同

逾期1-5天客户催收方式

逾期6-10天客户催收方式

逾期11-30天客户催收方式

催收电话的外呼时间

催收电话开场白设计

催收外呼先打热身电话——先易后难

银行催收电话体现公司专业形象

开场白三要素:声音、专业、礼貌

好的开场白是成功的开始

错误的三种催收开场白

拨打客户本人电话有效的开场白话术

拨打客户亲属电话有效的开场白话术

提问探寻客户逾期的原因

提问引导挖掘客户逾期的原因

信息层提问

问题层提问

解决问题层提问

案例:客户失联,如何**对联系人进行提问引导了解客户情况

案例:**问题层提问告知客户不还款的严重后果

四大沟通处理银行催收不良贷款

倾听认同技巧——攻心战术法

倾听的三个含义

认同技巧攻心战术

倾听的两个层次

表层意思

线外之音

倾听让客户诉说,打开客户心扉

认同理解对方的难处

案例:客户自己没有还款能力,**倾听技巧帮客户寻找解决方案

案例:客户说忘记了,没有时间,**倾听认同技巧让客户还款

同理技巧——感情投入法

什么是同理心?

什么是同情心?

同理心的三个步骤

同理心的常规话术

同理客户的处境

让客户换位思考同理我们的工作

案例:客户哭诉自己处境很差,用同理心与客户沟通,引导客户还款

案例:客户说你们的滞纳金怎么那么高,请用同理心解决问题

案例:贷款人爱面子,如何使用同理心引导还款

引导技巧

引导的含义

引导的两层含义

引导把不足变成优势

黑白脸沟通的引导技巧

案例:客户说:“我现在没有那么多钱,过段时间吧”,请用引导技巧采取先本后息的方法

案例:父母贷款后,能力有限,如何使用引导技巧,让儿女还款

赞美技巧

赞美的目的

赞美调节通话氛围

赞美的方法

赞美的话术

案例:客户贷款的原因是为家人买东西

案例:客户是为家人还款,但还款能力有限

案例:客户由于工作忙,卡里忘记存钱还款

案例:客户之前的还款记录一直良好


第四篇:五大关键行为设计篇

开场白-好的开场白是成功的一半

开场白遵循的原则

两秒法则

不停法则

二择一停顿法则

开场白之假异议应对话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导


快速催收-账款催收才是核心

线上线下时间法则

直达重点简单法则

闲聊成为通话重点

快速催收板块话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导


促成-临门一脚是关键

促成的重要性

促成的时机点

促成板块话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导


异议处理-异议的出现才是成功的另一半

真异议的类型

异议处理万用公式

如何认同客户

一句话解决异议

异议处理之亮剑

异议处理板块话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导

常见逾期问题异议处理

客户说:“**近都没有时间”

客户说“我出差在外地”

客户说“**近忙,忘记了”

客户说:“我**近没钱,过段时间再还,应该没关系的吧”

客户说:“我实在是没钱,你们逼我也没用”

客户说:“我是帮朋友贷款的”

客户说:“我已经还款了”

客户每次承诺都每次爽约

客户恶意拖欠不还款

客户说:“我没有收到还款短信和电话通知,不知道还款时间”

客户说:“你们的逾期罚息和滞纳金太高了”

客户说:“你们的销售人员跟我说晚几天,不收取费用的”

客户说:“你们逾期的费用是怎么计算的?”

客户说:“我还不了,我不会还,能把我怎么样?”


预约-后续跟踪不能省略

如何进行预约

如何抓住预约的时机点

如何确保后续的跟踪

预约话术设计

现场导师模拟话术

现场学员话术指导

整体话术设计

首次催款话术设计

后期催款话术设计

电话催款疑难问题处理话术设计

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